Меню

Что представляет собой работа с рекламациями

Работа с рекламациями – что это такое?

Картинка Работа с рекламациями – что это такое?

Что представляет собой работа с рекламациями

Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.

Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.

Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.

Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.

Особенности рекламации

По сути, рекламация – это спор между продавцом и потребителем. И тот, кто сумеет сохранить спокойствие, останется в выигрыше.

Поэтому для удачного разрешения такого спора к подаче претензии следует относится спокойно, контролировать свои эмоции и войти в положение жалобщика, который будет размахивать непонравившейся вещью, кричать, ругаться и грозить обратиться в Гаагский суд.

Главным оружием в такой ситуации станет сохранение спокойствия (но не безмятежности) продавца. Только точные конкретные ответы, желание разобраться в ситуации и помочь клиенту, переведут эмоциональный спор в сферу конструктивного диалога.

Такой диалог не только поможет сохранить клиента, но и, возможно, привлечет новых потребителей. Предпринимателю следует рассматривать каждую жалобу, как подарок, который сделал клиент с целью улучшения бизнеса.

Рекламация может подаваться по электронной или обычной почте, быть телефонным звонком или обычным листом бумаги, который клиент принес самостоятельно.

Работа с рекламациями

Для начала работы с любой рекламацией необходимо выявить конкретный товар или исполнителя, в чей адрес поступила жалоба.

Уточнить место и сроки продажи некачественного товара или некорректного обслуживания. Следует обратить внимание на то, как часто клиент пользуется предоставляемыми услугами или покупает товары, что его устраивает и что вызывает неприязнь.

Исходя из полученной информации у предпринимателя должна сложиться картинка с объективной оценкой деятельности организации. Это поможет выявить слабые места производства и обслуживания, позволит улучшить предлагаемый товар, повысить его конкурентоспособность и в, конечном итоге, увеличить продажи.

Помимо этого, видя подобную заинтересованность со стороны предприятия, клиент перестанет возмущаться и требовать выплаты компенсации, увольнения сотрудника и прочих неприятных моментов, так что возмещение причиненного вреда можно будет свести к минимуму, а то и вовсе обойтись извинениями.

Во всем цивилизованном мире рекламациям уделяют большое значение, в крупных компаниях создаются специальные отделы, занимающиеся рассмотрением жалоб клиентов.

Особое место занимают рекламации, поданные партнерами предприятия. Ведь это не единичный клиент. Партнер – поставщик или покупатель – означает целый сегмент деятельности, потеря которого может обернуться большими издержками, а иногда и закрытием организации.

Слухи между предприятиями разносятся даже быстрее, чем между обычными людьми, и недовольство одного крупного клиента может привести к отказу от сотрудничества всех остальных.

Правила работы с рекламациями

Наибольшее часть рекламаций идет на обслуживание. Клиенты все чаще обращают внимание на вежливость и компетентность продавца, умение общаться с покупателями и объяснять характеристики предлагаемого товара.

Вторая крупная часть жалоб обращена к самой фирме. Сюда относится график работы, реклама, постпродажное обслуживание, чистота и достижимость точек продаж.

Третья категория претензий – это сам товар и соответствие его заявленным характеристикам.

Самое главное правило – не оправдываться и не рассказывать, почему ему нахамили в магазине, не доставили продукцию к назначенному сроку или товар оказался испорченным. Клиента больше интересует получение качественного товара или возврат денег, а также уверенность, что подобная ситуация не повторится.

Не интересна клиенту и история про технологию и оборудование, которые не дают наладить выпуск качественного товара, а также описание взаимоотношений в коллективе.

При обоснованности жалобы лучше всего извиниться перед клиентом и заменить некачественный товар. При возможности можно предложить бонус, подарок или скидку на следующую покупку. Разбираться с технологиями и сотрудниками можно только после того, как клиент уйдет.

Работой с рекламациями лучше всего заниматься директору фирмы или его доверенному лицу. Не стоит отдавать этот сектор деятельности неопытному сотруднику, который может разгласить коммерческую информацию или личные данные сотрудников. На эту должность следует назначать только опытных специалистов с крепкими нервами и хорошей стрессоустойчивостью, с навыками ведения переговоров и дипломатического общения.

Источник



Примерная форма должностной инструкции менеджера по работе с рекламациями (подготовлено экспертами компании «Гарант»)

[ организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия ]

[ должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию ]

[ число, месяц, год ]

Должностная инструкция
менеджера по работе с рекламациями

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: «Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления» и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с рекламациями [ наименование организации ] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [ наименование организации ].

1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.

1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [ вписать нужное ].

1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:

— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

— типовые договоры, применяемые [ указать наименование организации ], порядок их заключения, исполнения и прекращения;

— порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;

— положение о претензионно-исковой работе, действующее в [ указать наименование организации ];

— теорию и практику работы с персоналом;

— формы и методы ведения рекламных кампаний;

— основы социологии, психологии и мотивации труда;

— этику делового общения;

— структуру управления [ указать наименование организации ], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

— методы оценки деловых качеств работников;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

Читайте также:  СБП что это и как пользоваться в Сбербанке

— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

— правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:

2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [ указать наименование организации ], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.

2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.

2.1.4. Взаимодействие с [ вписать нужное ] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.

2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.

2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.

2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.

2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).

2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [ указать наименование организации ].

2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [ указать наименование организации ].

2.1.11. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.

2.1.12. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.

2.1.13. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.

2.1.14. Участие в формировании заказов клиентов.

2.1.15. Участие в проводимых в [ указать наименование организации ] инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.

2.1.16. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.

2.1.17. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Проведение консультаций сотрудников [ указать наименование организации ], направленных на повышение уровня сервиса.

2.1.18. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.

2.1.19. Ведение форума [ указать наименование организации ], консультация клиентов по официальному каналу ICQ.

2.1.20. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

3.1. Менеджер по рекламации имеет право:

3.1.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

3.1.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.

3.1.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

3.1.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.1.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.1.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.

3.1.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

3.1.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

3.1.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

3.1.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

3.1.11. Повышать свою квалификацию.

4.1. Менеджер по рекламации несет ответственность за:

— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации;

— совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [ наименование, номер и дата документа ].

Источник

Менеджер по рекламациям

Менеджер по рекламациям

(Приказ №___ от «___»______________2010 г

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора.

1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору.

1.4. В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется:

— законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

— уставом и внутренними документами организации;

— правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации;

— приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора;

— настоящей должностной инструкцией.

2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

2.1. На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

2.2. Менеджер по рекламациям должен знать:

— федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления;

— основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж;

— основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров;

— типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения;

— порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов;

— положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации;

— психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров;

— правила работы с компьютером и офисной техникой.

3. ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1. В обязанности менеджера по рекламациям входит:

— принятие, учет, рассмотрение рекламаций, а также подготовка ответов на претензии (иски), поступающие в адрес организации;

— ведение переговоров с заявителями претензий (исков);

— оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы организации;

— сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени организации;

3.2. Учет и статистическая работа:

— анализ статистических данных по претензиям (искам);

— составление и предоставление коммерческому директору ежемесячных отчетов о количестве поступивших претензий (исков) и проведенной работе;

— предоставление коммерческому директору ежегодных отчетов по итогам работы.

Читайте также:  Инструкции и руководства для видеомагнитофонов Sony GV HD700E

3.3. Порядок рассмотрения претензий (исков).

3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно ст.ст. 518 и 475 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-юридическим лицом при исполнении договора поставки продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— отказ от удовлетворения претензии (иска);

— соразмерное уменьшение покупной цены товара;

— безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок;

— возмещения расходов покупателя, возникших при устранении недостатков товара;

— в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) отказ от исполнения договора поставки и возврат покупателю уплаченной за товар денежной суммы или замена товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору;

5) согласно п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-физическим лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— отказ от удовлетворения претензии (иска);

— безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;

— соразмерное уменьшение покупной цены товара;

— замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками (доставка некачественного товара производится за счет организации);

— в случае спора о причинах возникновения недостатков товара менеджер по рекламации направляет продукцию, по которой заявлены претензии (иски) производителю для определения качества изделий.

— в случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает исполнительный директор организации.

— претензии (иски), содержащие требования потребителей о безвозмездном предоставлении им на период ремонта или замены мебели (ее комплектующих), не подлежат удовлетворению на основании п.2 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

— претензии (иски) потребителей о возврате или обмене мебели (ее комплектующих) надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат удовлетворению на основании п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

6) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

7) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.2. Претензии (иски) по поставке некомплектных товаров рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно ст.ст. 519 и 480 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— отказ от удовлетворения претензии (иска);

— соразмерное уменьшение покупной цены;

— доукомплектование товара в разумный срок;

— в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.3.Претензии (иски), возникшие по иным основаниям (т.е. не предусмотренным п.п. 3.3.1 и 3.3.2) рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) решения по претензии (иску) принимается только по согласованию с юридической службой организации

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

4. ПРАВА

4.1. Менеджер по рекламациям имеет право:

— в случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

— запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей;

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Менеджер по рекламациям несет ответственность за:

— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

Читайте также:  Использование огнеупорного мертеля для кладки печей и каминов

— совершение в процессе своей деятельности правонарушений в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

— причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации организации — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Источник

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

50. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.

1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом — провизору.

1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.

51. Цели и должностные обязанности

2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:

2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.

2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.

2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:

2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;

2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;

2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;

2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;

2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;

2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.

52. Показатели оценки деятельности

Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:

3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.

3.2. Количество претензий от клиентов филиала.

53. Общекорпоративные Нормы

Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.

4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.

4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.

4.8. Настоящая должностная инструкция.

Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.

Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

7. Требования к работнику при приеме на работу

Источник

Должностные инструкции

Должностная инструкция – это локальный документ распорядительного характера, фиксирующий обязанности трудящихся. Перечень этот зависит от множества факторов: особенности производственного процесса, требования к должности, степень ответственности сотрудников.

Функции

ДИ характеризуется этими функциями:

  • Определение требований к квалификации, к конкретной должности. В числе этих требований может быть образование, необходимость в специальной подготовке, опыт работы на той же должности.
  • Установление обязанностей. В числе обязанностей может быть перечень исполняемых работ, объем работы, степень ответственности сотрудника.

Цели формирования инструкции:

  • Документ является основанием для отказа в приеме на должность. В частности, работодатель может отказать соискателю, если тот не отвечает квалификационным требованиям.
  • Распределение профессиональных функций между штатом сотрудников.
  • Оценка качества деятельности работника на протяжении испытательного срока.
  • Оценка качества исполнения сотрудником своей работы.
  • Установление несоответствия сотрудника занимаемой им должности.

На основании положений должностной инструкции работодатель может накладывать на сотрудника дисциплинарное взыскание. Основание для его наложения – невыполнение или ненадлежащее выполнение своих рабочих функций.

Формы должностной инструкции

Существует 2 формы должностных инструкций:

  • Типовая. Касается определенной должности. Такая инструкция является универсальной. То есть, она относится ко всем сотрудникам, работающим на одной и той же должности. С документом нужно ознакомить работников под роспись. Должностные обязанности в инструкции и трудовом договоре должны совпадать.
  • Отдельная. Оформляется отдельным документом. В нем прописываются должностные инструкции, особенности взаимодействия, подчиненность. Бумага является приложением к трудовому соглашению. В этом соглашении также указываются обязанности сотрудника. Но они должны быть прописаны со ссылкой на должностную инструкцию.

Типовая форма более удобна. Позволяет уменьшить документооборот.

Разделы инструкции

Инструкция подразделяется на различные разделы. Рассмотрим их особенности.

Общие положения

В этом разделе прописывается основная информация:

  • Должность сотрудника.
  • Наименование подразделения.
  • Подчиненность сотрудника.
  • Порядок назначения на должность и отстранения от нее.
  • Особенности замещения основного сотрудника временным.
  • Требования к подготовке и знаниям: образование, опыт.

Необходимо также указать перечень нормативных актов, на основании которых работает сотрудник (ТК, внутренние акты, приказы и прочее).

Задачи

В этом разделе фиксируются задачи сотрудника, работающего на определенной должности. Указывается участок работы.

Обязанности

Указываются обязанности работника на определенной должности. Они могут быть специфическими и типовыми, универсальными. Рассмотрим универсальные обязанности:

  • Соблюдение сроков подготовки документации.
  • Следование правилам взаимодействия в коллективе.
  • Соблюдение внутреннего распорядка.

Для некоторых должностей принципиальным является обязанность по соблюдению конфиденциальности информации.

Права

Здесь перечисляются права сотрудника, необходимые для исполнения должностных обязанностей. К примеру, это могут быть следующие права:

  • Принятие решений в установленных рамках полномочий.
  • Получение конфиденциальных сведений, если они нужны для исполнения должностных функций.
  • Согласование и утверждение документации.

В этом разделе имеет смысл зафиксировать порядок реализации этих прав.

Ответственность

Здесь фиксируются формы ответственности сотрудника за неисполнение должностных требований и положений. На работника могут накладываться различные виды ответственности: материальная, административная и прочее.

Взаимодействие

Здесь фиксируется порядок взаимодействия сотрудника с подразделениями/ руководством.

Утверждение

Инструкции обычно создаются кадровым отделом. На документе ставится подпись руководителя отдела. Рекомендуется согласовать его с руководителями подразделений, где работает сотрудник, для которого формируется инструкция. Документ утверждается руководителем компании.

После того, как инструкция утверждена, нужно ознакомить с ней сотрудника под роспись. Работник ставит свою роспись в одном из следующих мест:

  • Отдельный лист под роспись.
  • Специальный журнал.
  • Графа в самой инструкции.

Ознакомление может подтверждаться и иными способами, если они не противоречат закону.

Источник