Меню

Для чего нужна служба безопасности

Как работает служба безопасности отеля

Если при мысли о службе безопасности отеля ты представляешь эдаких людей в чёрном, которые патрулируют холл и коридоры — это далековато от реальности. Безопасники тем эффективнее, чем незаметнее. Сегодня поговорим о том, какую роль эта служба играет в отеле и чем может тебе помочь.

13,3 тыс.
6 минут чтения

Кто и за что отвечает в отеле

Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности.

Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы:

Фронт-офис — персонал, который контактирует с гостями:

  • служба приёма и размещения: дежурный администратор, портье, кассир, телефонный оператор;
  • обслуживание гостей: консьержи, швейцары, носильщики, официанты и бармены, аниматоры, сотрудники службы безопасности, лифтёры, курьеры, водители;
  • хозяйственная служба: горничные, уборщики общественных помещений, няни, сотрудники прачечной и бюро забытых вещей.

Бэк-офис — персонал, который с гостями не пересекается:

  • коммерческая служба;
  • инженерно-техническая служба;
  • отдел закупок;
  • служба питания;
  • администрация;
  • кадровая служба.

Сотрудники отеля распределяются между фронт-офисом (те, кто общается с гостями) и бэк-офиса (те, кто с гостями не встречается и не контактирует).

Для чего нужна служба безопасности

Несмотря на то, что служба безопасности может находиться в контакте с гостями, её работа должна быть максимально незаметной, чтобы не вызывать беспокойства гостей и не мешать их отдыху. Например, в работе безопасникам могут помогать некоторые горничные, которые докладывают о подозрительных гостях: мало багажа, не ночевал в номере, принёс что-то подозрительное.

У службы безопасности есть своё помещение, которое не должно бросаться в глаза, а также комната с документацией и гардеробная. Сотрудники службы не сменяются в те же часы, что остальной персонал, так как они должны находиться в отеле в наиболее опасные часы — с 18:00 до 2:00.

Основные задачи службы безопасности

  • Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их имущества.
  • Защитить имущество отеля от краж, вандализма и пр.
  • Обеспечить защиту отеля от нападений, террористических актов, саботажа и пр.
  • Поддерживать порядок и обеспечивать контроль за надлежащим поведением.
  • Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время пребывания.
  • Незамедлительно реагировать на случаи, требующие вмешательства персонала, врачей, полиции.
  • Гарантировать добросовестность и честность персонала.
  • Гарантировать предоставление спецуслуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Если из сейфа в номере пропали деньги, валюта, ценные бумаги или драгоценностей, администрация также несёт отвественность.

Чаще всего служба безопасности сталкивается с преступлениями или нарушениями порядка, и главная задача — их предотвратить или разобраться без привлечения правоохранительных органов (когда есть такая возможность), потому что расследование — это уже дело полиции. Представители службы не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, которые помогают изобличить преступника. Зато они могут наладить связь с местным отделением полиции и заранее узнавать о нежелательных гостях и возможных беспорядках.

Б ольшая часть преступлений связана с кражами, причём пропадают не только личные вещи постояльцев, но и имущество отеля: халаты, полотенца, пепельницы. Гостей, которые любят увозить с собой «трофеи» или портят имущество отеля, заносят в чёрный список. Туда же попадают так называемые профессиональные жалобщики — аферисты, которые специально провоцируют персонал на конфликт, чтобы потом предъявить отелю обвинение и получить компенсацию.

Что по закону

П.37 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «Потребитель несёт ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами».

Что касается вещей постояльцев, то нужно знать следующее: отель несёт ответственность за личные вещи, за исключением денег, валюты, ценных бумаг и драгоценностей. Однако если что-то из перечисленного пропало из закрытого сейфа в отеле, тогда администрация отвечает и за эту пропажу.

Что по закону

ГК РФ Статья 925. «Хранение в гостинице» (п.2): «Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал

Как работает служба безопасности

Специалисты службы разрабатывают проект системы безопасности, который отдают на утверждение генеральному директору и другим топ-менеджерам. Проект затрагивает разные вопросы: функции службы, правила поведения сотрудников в критических ситуациях (при пожаре или угрозе взрыва), взаимодействие работников службы с другими подразделениями и так далее.

Читайте также:  Кетанов 150 мг инструкция

Служба безопасности отвечает за камеры, которые висят в общественных и некоторых служебных помещениях, замки с ключами, сейфы в номерах и радиосвязь сотрудников.

При поступлении на работу специалисты службы безопасности проходят обучение. Их знакомят с отелем, его подразделениями и персоналом, типичными ситуациями.

Ежедневные обязанности работников службы безопасности — патрулировать помещения, контролировать главный и служебный входы, беседовать с гостями и сотрудниками в различных ситуациях, следить за ключами и видеокамерами, обеспечивать порядок и сохранность имущества отеля и постояльцев.

Сотрудники службы отвечают и за безопасность постояльцев, и за порядок в отеле, и за сотрудников отеля.

Патрулирование помогает избежать пожаров, обнаружить незапертые двери и вовремя вывести из отеля посторонних. Контроль главного входа нужен, чтобы задержать злоумышленников и обычных хулиганов, а также предупредить последствия неадекватного поведения гостей отеля. В последней ситуации служба безопасности должна заботиться не только о порядке, но и о репутации отеля.

Отдельная задача службы безопасности — научить других сотрудников правильно действовать в случае террористической угрозы. Чаще всего это сообщения о взрывном устройстве. Сотрудник, который отвечает на звонок террориста, должен как можно дольше беседовать со злоумышленником. За это время можно будет определить, откуда звонят, и зафиксировать общую информацию о звонящем: его акцент, манеру речи, психологическое состояние. Каждый сотрудник отеля должен знать, кого оповещать о террористическом звонке.

Служба безопасности предоставляет отчёт генеральному директору и другому руководству обо всех происшествиях за определённый период. Для этого работники службы ведут учёт всех инцидентов, жалоб и результатов исследований разных вопросов.

К кому обращаться в случае форс-мажора

По рядовым вопросам тебе поможет администратор или сотрудник ресепшн. Расскажет, как устроен отель, в какие часы проходит завтрак, обед и ужин, выдаст карту города и подскажет, где поблизости можно перекусить или купить продукты. По поводу ближайшей остановки общественного транспорта и обменного пункта тоже можно спросить на ресепшене.

Администратор на ресепшн поможет разобраться с большинством вопросов.

Некоторые вещи и услуги в отеле должны предоставлять бесплатно (п.27 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации») :

  • вызов скорой помощи;
  • аптечку;
  • корреспонденцию, адресованную гостю;
  • побудку к определённому часу;
  • комплект посуды и столовых приборов;
  • кипяток;
  • иголку и нитку.

Если вдруг (тьфу-тьфу-тьфу) пропало что-то из личных вещей — сразу расскажи об этом администратору, иначе сотрудники отеля не будут нести ответственность за сохранность вещей. На этом этапе обычно подключается специалист службы безопасности: он может задать вопросы, чтобы восстановить картину произошедшего, расспросить обслуживающий персонал, поднять записи камер наблюдения и вызвать полицию.

Обрати внимание

ГК РФ Статья 925. «Хранение в гостинице» (п.4): «Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности».

Если кто-то из гостей ведёт себя подозрительно (пытался открыть дверь соседнего номера, хотя ты помнишь, что там живет другой человек), также можно рассказать об этом администратору.

Чтобы точно знать права и обязанности отеля и постояльцев, нужно внимательно изучать нормативные акты. В России деятельность гостиничного бизнеса регулируется «Федеральным законом об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановлением правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и статьёй 925 второй части «Гражданского кодекса». Надеемся, что в поездках всё это тебе не пригодится, но предупрежден, значит, вооружен!

Источник



Должностная инструкция подносчика багажа гостиницы

ПОДНОСЧИК БАГАЖА
версия для слабовидящих

Главная Трудоустройство olimp ПОДНОСЧИК БАГАЖА

• ответственность, внимательность, умение работать в многозадачном режиме;

• хорошие коммуникативные навыки и организаторские способности, толерантность;

• свободное владение английским языком ОБЯЗАТЕЛЬНО.

• Пол мужской, возраст от 18 до 35 лет. Приятная внешность.

• опыт работы в отеле будет являться преимуществом;

• знание правил предоставления гостиничных услуг и международных стандартов в области приема и размещения гостей;

• обеспечение высокого уровня сервиса для гостей отеля;

• дружелюбный прием и встреча гостей отеля, сопровождение их в номер;

• доставка багажа, корреспонденции и сообщений для гостей отеля;

• хранение и учёт багажа гостей отеля.

• предоставление информационных услуг;

• организация такси для гостей отеля, в соответствии с установленными стандартами отеля;

• оперативное разрешение возникающих у гостей проблем, предотвращение конфликтных и проблемных ситуаций;

• информирование руководства о подозрительных предметах, забытых вещах, нестандартных ситуациях;

• выполнение поручений работников службы приема и размещения гостей, дежурного

• официальная заработная плата;

• работа по международным стандартам;

• графики работы 5/2 или 2/2 по 12 часов, оплата почасовая.

• профессиональный, молодой, дружный коллектив;

Читайте также:  Могу ли я заменить маршрутизатор Ростелеком

Источник

Должностная инструкция подносчика багажа гостиницы

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность подносчика багажа подразделения «Дополнительные технологии» (далее — Подносчик багажа) Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей» (далее Учреждение).

1.2. На должность подносчика багажа назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:

1.3. Подносчик багажа должен знать:

1.4. Подносчик багажа должен уметь:

1.5. Подносчик багажа назначается на должность и освобождается от должности приказом управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.6. Подносчик багажа подчиняется управляющему директору управлению развитию квалификациям Учреждения и начальнику подразделения «Дополнительные технологии»

2. Трудовые функции

3. Должностные обязанности

Подносчик багажа имеет право:

4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности подносчика багажа .

4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию подносчика багажа .

4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.

4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.

5. Ответственность

Подносчик багажа несет ответственность за:

5.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.

5.2. Невыполнение распоряжений и поручений управляющего директора управления развития квалификаций Учреждения.

5.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

5.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

5.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

5.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.

За вышеперечисленные нарушения подносчик багажа может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 г. № 659н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Источник

Должностная инструкция подносчика багажа

Автор: admin · Опубликовано 10.10.2019 · Обновлено 16.12.2019

I. Общие положения

  1. На должность подносчика багажа назначается лицо, прошедшее краткосрочное обучение или инструктаж, без предъявления требований к опыту работы.
  2. Назначение на должность подносчика багажа и освобождение от нее производится приказом директора организации.
  3. Подносчик багажа должен знать:
    • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
    • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
    • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
    • Требования охраны труда
    • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
    • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
    • _____________________________________________________________________
  4. Подносчик багажа подчиняется непосредственно ______________________________
  5. На время отсутствия подносчика багажа (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.
  6. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности подносчика багажа входит:

  1. Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе и выезде из него:
    • Поднос багажа гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения
    • Помощь с перемещением багажа гостей во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
    • Помощь гостям с багажом при выезде из гостиничного комплекса или иного средства размещения
    • Прием багажа у гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения на хранение в багажную комнату
    • Выдача багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения из багажной комнаты
    • Приветствие гостей в вестибюле гостиничного комплекса или иного средства размещения
  2. Выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительных услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения:
    • Выполнение поручений непосредственного руководителя по побудке гостей, доставке им корреспонденции в номер
    • Информирование непосредственного руководителя о проблемах, жалобах, комментариях гостей, пропажах и найденных вещах
    • Дежурство в вестибюле гостиничного комплекса или иного средства размещения

III. Права

Подносчик багажа имеет право:

  1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
  2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)
  3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
  4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
  5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
  6. ___________________________________________________________
Читайте также:  Специальный железнодорожный подвижной состав ССПС и СНПС

IV. Ответственность

Подносчик багажа несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
  3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
  4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 г. № 659н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Источник

Должностная инструкция №, Портер

Должностная инструкция _______

Портер

«____» ___________ 200___ г.

1. Общая часть

Портер непосредственно подчиняется руководителю отдела приема и размещения.

2. Портер обязан знать

Настоящую инструкцию

Правила внутреннего распорядка

Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела приема и размещения

Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля

3. Обязанности

Функциональные обязанности Портера определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Портер (подносчик багажа/дворецкий) и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Знать и использовать порядок и нормы работы в службе приема и размещения гостей

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел; называть гостя как можно чаще по имени

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания

Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору

Передавать просьбы гостей в нужные отделы

Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля

Следить за тем, чтобы “нежелательные гости” не поселялись в отеле; обращаться за помощью к начальнику службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру

Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере

Встречать гостя у главного входа; провожать гостя до двери номера

Осуществлять поднос багажа гостей от входа до стойки регистрации не создавая при этом помех для гостей и сотрудников Отеля, далее от стойки регистрации до номера; поинтересоваться у гостя где лучше разместить багаж в номере; предоставить гостю полную информацию о номере, Отеле и имеющихся услугах; при выходе из номера, пожелать гостю приятного отдыха и напомнить телефоны стойки регистрации, по которым гость может получить всю необходимую информацию

Осуществлять доставку корреспонденции; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер

Работать в тесном контакте с другими отделами

При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора

Следить за внутриотельным порядком

Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана Администратору и Подносчику багажа следующей смены

Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору

Обучать вновь прибывших сотрудников

Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема и размещения, а также между другими отделами Отеля

Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах проводимых для сотрудников Отеля

По требованию Администрации выполнять другие обязанности

Действовать профессионально в любое время.

4. Портер несет ответственность за

Невыполнение своих функциональных обязанностей

Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

Невыполнение приказов, распоряжений руководства

Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

5. Портер имеет право

Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

Вносить предложения по улучшению работы компании

Источник

Adblock
detector