Меню

Должностная инструкция для руководителя клиентской службы

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

Должностная инструкция руководителя отдела продаж очерчивает перечень полномочий и обязанностей сотрудника внутри структуры организации. В инструкции прописываются основные аспекты трудовых взаимоотношений с руководством, подчиненными и контрагентами. Именно поэтому обозначенный документ входит в число рекомендуемой кадровой документации предприятия.

Образец должностной инструкции руководителя отдела продаж

1. Основные положения

  1. Руководителя отдела продаж назначает на должность и освобождает от неё директор организации.
  2. Руководитель отдела продаж находится в прямом подчинении директора организации.
  3. Во время отсутствия руководителя отдела продаж его функции временно возлагаются на уполномоченного заместителя.

Кандидат на эту позицию должен соответствовать следующим квалификационным стандартам:

  • законченное экономическое образование;
  • опыт работы в сфере продаж от 3 лет.

От руководителя отдела продаж требуется понимание следующих аспектов:

  • законодательные нормы и инструкции, применяющиеся в соответствующих коммерческих операциях.
  • принципы организации документооборота по торговым операциям;
  • основы ценообразования на продаваемые товары;
  • принципы складирования и доставки товаров;
  • основы современного маркетинга;
  • принципы проведения деловых переговоров;
  • основные финансовые коэффициенты и показатели;
  • нормы взаимоотношений с контрагентами по случаям с некачественной продукцией и другими проблемными моментами;
  • товарная номенклатура реализуемой продукции;
  • особенности и специфика конкретных продаваемых товаров;
  • основы предоставления скидок покупателям;
  • работа с подчиненными по выполнению планов продаж;
  • планирование и прогнозирование показателей продаж;
  • основы отношений с покупателями и поставщиками организации.

В своей деятельности руководитель отдела продаж действует на основании:

  • соответствующих законов РФ;
  • внутренних документов организации;
  • разделов данной инструкции.

2. Функции

Руководителя отдела продаж отвечает за:

  1. Организацию продаж соответствующей продукции.
  2. Разработку планов и прогнозов по соответствующим товарным группам.
  3. Организацию эффективного рабочего процесса подчиненных работников.
  4. Организацию корректного документооборота в своей сфере ответственности.
  5. Построение оптимальных отношений с поставщиками и покупателями.
  6. Отслеживание перспективных покупателей и альтернатив по поставщикам.
  7. Предоставление требуемой топ-менеджментом организации информации по продажам.
  8. Взаимодействие с отделом закупок и другими подразделениями по вопросам реализации.
  9. Отслеживание основных рыночных тенденций по конкурентам, покупателям, поставщикам и самим товарам, для информирования о них руководителей организации.
  10. Проведение аудиторских мероприятий в сфере своей ответственности.
  11. Подбор кадров в своем отделе.
  12. Посещение сотрудниками курсов и тренингов, способствующих развитию профессионального мастерства.

3. Ответственность

Руководитель отдела продаж может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

  1. За ущерб, возникший вследствие своих непрофессиональных действий — в соответствии с трудовым законодательством.
  2. За передачу третьим лицам конфиденциальной информации — в пределах, закрепленных в нормативных актах и правилах организации.
  3. За допущенные на рабочем месте нарушения законодательства — в соответствии с нормами соответствующих разделов законодательства.

4. Права

Руководитель отдела продаж обладает правами:

  1. Поощрять подчиненных, увольнять их и согласовывать наём новых сотрудников в свой отдел.
  2. Требовать от подчиненных выполнения планов по продажам.
  3. Отслеживать соблюдение подчиненными внутренних правил организации и общепринятых деловых норм.
  4. Подписывать коммерческие документы, относящиеся к сфере продаж.
  5. Представлять организацию во время деловых переговоров с контрагентами.
  6. Требовать от сотрудников организации оказания содействия в вопросах относящихся к продажам.
  7. Участвовать в совещаниях топ-менеджмента по обсуждению экономических вопросов.

5. Служебные связи

Руководитель отдела продаж взаимодействует:

  1. С начальником отдела закупок — по вопросам своевременных поставок требуемых товаров.
  2. С начальником службы безопасности — по вопросам проверки покупателей и других контрагентов.
  3. С финансовым директором — по вопросам своевременной оплаты, а также по проблеме задолженности организации и её контрагентов.
  4. С начальником кадровой службы — по вопросу подбора новых сотрудников.
  5. С директором организации — по вопросам планирования продаж, премирования сотрудников и других аспектов деятельности.

Для чего нужна инструкция?

Документ используется для систематизации основ рабочих взаимоотношений руководителя с его подчиненными и кадровым составом предприятия.

Для директора организации разделы инструкции позволяют определить, что именно он ждет от подчиненного. А начальник отдела продаж использует содержание инструкции для руководства своим подразделением и общением с другим сотрудниками компании. Как результат — снижается вероятность конфликтов и растет эффективность совместной работы.

Дополнительно инструкция входит в число внутренних документов компании, применяющихся в ходе возможных трудовых и юридических разбирательств.

Принципы составления должностной инструкции

Работодатель может составить инструкцию в произвольной форме, так как её форма до сих пор не утверждена законодательством. Но на практике применяют определенные шаблоны составления документа.

Форма инструкции складывается из следующих разделов:

  1. Основной раздел.
  2. Функции.
  3. Права.
  4. Ответственность.

К этим стандартным разделам могут быть добавлены и дополнительные, что особенно актуально для крупных компаний. Эти компании могут отдельно прописывать какие-то важные аспекты деятельности руководителя отдела продаж. Так, можно отдельно прописать принципы оценки работы сотрудника или условия его работы.

Основные положения

Начальный раздел используется для перечисления навыков, владения которыми требуют от кандидата на должность. Здесь же дается и перечень квалификационных требований. К этому обычно добавляют порядок подчинения, процедуру временной замены и перечь оснований, которыми должен в работе руководствоваться сотрудник.

Для руководителя отдела продаж целесообразно установить такие требования по квалификации, которые не помешают выполнению его главной функции: организации роста сбыта. Далеко не всегда для этой позиции требуется высшее образование или иностранный язык.

Функции

Ключевой раздел, в котором должны быть ясно описаны именно те функции, которые должен выполнять начальник по сбыту. Помимо осуществления продаж, за ним закрепляют довольно много сопутствующих обязанностей: от составления аналитики по продажам до контроля за документооборотом по совершаемым сделкам. Для работодателя нужно не увлекаться наваливанием на руководителя продаж разных второстепенных функций, чтобы не помешать его основной деятельности.

Ответственность

В данном разделе даётся перечень оснований, по которым может привлекаться к ответственности сотрудник. Для начальника по продажам важно отдельно упомянуть ответственность за разглашение конфиденциальной информации.

Конкретные меры взыскания в данном разделе не указываются — они определяются в ходе юридических разбирательств.

Права

В разделе дается стандартный перечень прав топ-менеджера. Иногда права руководителя могут отличаться в зависимости от размеров компании, её отраслевой принадлежности, взаимодействий с иностранными контрагентами и других моментов.

Служебные связи

В разделе описаны основные моменты взаимодействия начальника отдела продаж внутри организации. Этот пункт добавляют обычно в крупных фирмах, со множеством разных отделов. Корректно прописанные пункты раздела позволяют избежать возможных конфликтов между руководителями разных подразделений.

После окончания процессов согласования инструкции, она должна быть распечатана в единственном экземпляре. Для печати обычно используют фирменный бланк. Для вступления в силу инструкция должна быть заверена подписями соответствующих сотрудников организации. Обычно её подписывают директор, сам сотрудник, для которого и составляют инструкцию, а также ответственные лица, с которыми согласовывалось данное назначение. Печать организации ставить не требуется.

Читайте также:  Фильтр barbus 001 инструкция

Источник

Должностная инструкция для руководителя клиентской службы

Выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности департамента по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.

1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций.
2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.
3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы.
4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.

5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы.
6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом Ц даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.
7. Руководит совещаниями для того, чтобы решить такие вопросы, как проблемные расчеты и проблемы с качеством.
8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента.
9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.
10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все Ц на управленческом уровне.
11. Руководит разработкой скидок и льгот.
12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы.
13. Управляет ценовой политикой.
14. Руководит осуществлением всех государственных платежей.
15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.

Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы.

Источник

Должностная инструкция Начальника отдела сопровождения клиентов

________________ Ф. И.О.

Должностная инструкция

Начальника отдела сопровождения клиентов

1. Общие положения

На должность начальника отдела сопровождения ___________», назначается лицо, имеющее стаж по специальности области телекоммуникаций не менее 3 лет.

Назначение на должность начальника отдела сопровождения и освобождение от неё производится
приказом генерального директора ___________».

Начальник отдела сопровождения ___________» подчиняется вышестоящему руководству — генеральному директору и директору по маркетингу и продажам предприятия.

В своей деятельности начальник отдела сопровождения руководствуется должностной инструкцией, приказами по предприятию, распоряжениями указанного вышестоящего руководства и законодательством РФ.

На время отсутствия начальника отдела сопровождения (отпуск, болезнь, пр.), его обязанности
исполняет лицо, уполномоченное генеральным директором или директором по маркетингу и продажам ___________, в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несёт ответственность за надлежавшее исполнение возложенных на него обязанностей.

Начальник отдела сопровождения несёт ответственность за надлежавшее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в пределах, определённых действующим трудовым законодательством РФ.

* « ___________» далее по тексту именуется «Предприятие».

2. Начальник отдела сопровождения должен знать:

— федеральные законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление предпринимательской и коммерческой деятельности, в том числе действующее законодательство в области связи и телекоммуникаций законодательство и правовую базу субъектов Российской Федерации, муниципальных образований в рамках, необходимых для надлежащего исполнения своих обязанностей;

— ассортимент, технологические особенности и характеристики реализуемых Предприятием услуг;

— тарифные планы и тарифную политику Предприятия;

— юридические основы договорной работы с клиентами (типы и условия договоров);

— этику делового общения;

— правила установления деловых контактов и ведения телефонных переговоров;

— бизнес-процесс и принципы взаимодействия структурных подразделений Предприятия;

— работу с базами данных, используемыми на Предприятии;

— действующий документооборот Предприятия, формы учета и отчетности;

— правила эксплуатации вычислительной техники;

— правила внутреннего трудового распорядка Предприятия.

Начальник отдела сопровождения должен обладать организаторскими, аналитическими и коммуникативными способностями.

3. Функции и должностные обязанности

Начальник отдела сопровождения обеспечивает выполнение следующих функций отдела:

· Информационное сопровождение клиентов Предприятия по вопросам оказания и поддержки услуг, условий работы и договорного взаимодействия;

· Работу с базами данных;

· Обеспечение документооборота в рамках соответствующего сектора установленных на Предприятии бизнес процессов;

· Контроль сроков исполнения работ по договорам;

· Продажа отдельных видов услуг и

· Поддержку работы с дебиторами Предприятия

При этом начальник отдела также выполняет следующие обязанности:

— организует и планирует работу отдела в привязке к установленным на Предприятии правилам и процедурам поддержки бизнес процессов;

— распределяет обязанности между сотрудниками, с целью более эффективного обслуживания клиентов;

— вырабатывает стиль и правила поведения с клиентами для сотрудников отдела;

— обеспечивает повышение компетентности сотрудников отдела, добиваясь их взаимозаменяемости;

— организует взаимодействие со всеми структурными подразделениями компании, с целью обеспечения правильного документооборота и технологического процесса обслуживания клиентов

— в рамках своей компетенции вносит предложения по совершенствованию внутреннего бизнес-процесса компании;

— информирует руководство о проблемах клиентов и предлагает возможные решения этих проблем

— на основе имеющейся информации дает предложения по улучшению обслуживания клиентов,

— предоставляет руководству и другим подразделениям компании статистические данные и отчеты по вопросам, относящимся к компетенции отдела;

— участвует в разработке и дает свои предложения по внедрению новых услуг и тарифов;

— участвует в разработке нового программного обеспечения компании в качестве эксперта;

— Участвует в разработке и реализации проектов связанных с деятельностью отдела продаж и иных проектов, привлечение к которым может быть осуществлено согласно распоряжениям вышестоящего руководства Предприятия;

Начальник отдела сопровождения осуществляет следующие формы контроля:

— контроль выполнения поставленных перед отделом задач;

— контроль соблюдения сроков выполнения работ и предоставления услуг клиентам;

— контроль оперативного внимательного обслуживания клиентов;

— контроль правильного внесения в базу данных установленной информации;

— контроль надлежащего оформления и хранения документации;

— контроль обеспечения работы по претензиям;

— контроль соблюдения сотрудниками трудовой дисциплины и Кодекса взаимоотношений;

Начальник отдела сопровождения имеет право:

— ставить вопрос о повышение компенсационных выплат, оплате сверхурочных работ в соответствии с положениями, документами и распоряжениями, регламентирующими систему оплаты труда сотрудников предприятия;

— ходатайствовать перед Генеральным директором о вынесении сотрудникам отдела поощрений и взысканий;

— докладывать вышестоящему руководству о выявленных недостатках в пределах своей компетенции;

— вносить предложения по совершенствованию работы отдела и Предприятия, в связи с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями;

— запрашивать лично или по поручению вышестоящего руководства от структурных подразделений и сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

Читайте также:  Наращивание ногтей акрилом в домашних условиях

— запрашивать вышестоящее руководство об обеспечении организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и прав;

— отдавать распоряжения в рамках своей компетенции другим подразделениям в целях координации и эффективного выполнения задач подчиненным отделом;

— пользоваться установленными на Предприятии социальными льготами;

— в служебных целях пользоваться связью, транспортом, оргтехникой за счет Предприятия. По согласованию с вышестоящим руководством, получать от Предприятия дополнительные ресурсы (материальные, временные, кадровые и др. ресурсы), необходимые для осуществления целевых программ Предприятия.

С инструкцией ознакомлен: ___________________ / _______________ /

«___»__________ 200 г.

___________», _________________ / Ф. И.О. /

Источник



Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Общие положения

Директор отдела по работе с клиентами выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности департамента по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.

Основные функции

Директор отдела по работе с клиентами:
1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций.
2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.
3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы.
4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.
5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы.
6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом – даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.
7. Руководит совещаниями для того, чтобы решить такие вопросы, как проблемные расчеты и проблемы с качеством.
8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента.
9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.
10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все – на управленческом уровне.
11. Руководит разработкой скидок и льгот.
12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы.
13. Управляет ценовой политикой.
14. Руководит осуществлением всех государственных платежей.
15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.

Должностные требования:

Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы.

Источник

Обязанности руководителя отдела продаж

Кто такой руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж или РОП – это специалист, задачей которого является организация продаж услуг либо товаров. Эксперт в целом отвечает за работу своего отдела. Он обеспечивает выполнение плана продаж, обучает и направляет менеджеров, разрабатывает методики повышения эффективности продаж, составляет итоговые отчеты, общается с поставщиками и партнерами, участвует в переговорах.

Должность относится к руководителям среднего звена. От руководства начальнику отдела продаж поступают планы и распоряжения. Их нужно выполнять, отчитываясь о своих действиях по их достижению.

Обязанности отдела продаж

Продающий отдел в любой компании является ключевым, именно он приносит прибыль. Существует несколько обязанностей отдела продаж, которые зависят от особенностей процесса реализации продукции и структуры фирмы. Функции включают работу по следующим направлениям:

  • привлечение покупателей. Работа с холодной базой – важнейшая функция отдела продаж. Начальнику следует регулярно прослушивать звонки менеджеров, выделяя сильные и слабые стороны в работе;
  • закрытие сделок. Успех закрытия сделки зависит от навыков и опыта менеджера. Последние следует развивать исходя из той сферы, в которой вы работаете;
  • возврат потерянных покупателей. Компания нуждается в сотрудниках, функции которых заключаются исключительно в работе с потерянными клиентами;
  • работа с имеющейся базой клиентов, с их лояльностью. Работа с текущей базой обеспечивает максимальную прибыль компании. Эта функция отдельных специалистов, занимающихся только вторичными продажами.

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

  • Главная задача – обеспечение сбыта продукции или услуг.
  • Разрешение конфликтных ситуаций в разрезе «клиент-менеджер».
  • Систематизация клиентской базы.
  • Решение вопросов с рекламациями.
  • Участие в выставках.
  • Разработка критериев оплаты работы менеджеров, системы мотивации.
  • Административная работа: контроль своевременного прихода на работу, соответствия дресс-коду, дисциплины.
  • Проработка ценовой политики.
  • Обучение менеджеров.
  • Составление отчетов, проведение собраний.
  • Подбор персонала для отдела продаж.

Основные задачи руководителя отдела продаж

Одной из базовых задач РОПа является руководство отделом продаж. К основным относится планирование, определение показателей активности, мотивация, контроль, организация и обучение. Планирование предусматривает создание общей документации с декомпозированными целями. Важно детализировать активность каждого менеджера по различным временным периодам. Определение ежедневных показателей активности основывается на выявлении «счетчиков» – особых показателей каждого продавца: ежедневного количества звонков, встреч, оплат и выставленных счетов.

Мотивационная система предусматривает денежные и нематериальные способы мотивации. Контроль сотрудников основывается не только на настройке системы отчетности вCRM, но и на использовании современных способов коммуникации – мессенджеров и геолокации. Их применение позволяет контролировать отчеты по факту оплаты, обсуждать планы по клиентам, контролировать местоположение сотрудника.

Касательно организации работы персонала, необходимо проведение собраний. Это как еженедельные и ежемесячные собрания, так и ежедневные планерки, пятиминутки.

Обучение при отсутствии внутреннего тренера ложится на плечи начальника отдела продаж. Тренинги должны фокусироваться на таких элементах как листы развития, навыковая модель и прослушка звонков.

Должностные обязанности руководителя отдела продаж

Руководитель должен справляться с шестью управленческими обязанностями.

Планирование

Обязанность предусматривает то, что руководитель занимается составлением плана продаж, координированием работы отдела в целом. Может прописать, какие каждодневные действия позволят достичь необходимой прибыли по результатам месяца.

Декомпозиция

Представляет собой разложение главного на более мелкие детали и бизнес-процессы. Крупная цель прибыли разбирается на мелкие. РОП должен определиться, какие действия должны совершить менеджеры по продажам для достижения поставленных целей. К примеру, вам нужно заработать 450 000 рублей чистого дохода. Прибыль в данной сфере бизнеса составляет 16 %, средний чек 2500 рублей, конверсия в продажу 35 %. Как декомпозировать цель?

  1. Объем необходимой выручки: 450 000 * 100 / 16 = 2 812 500 рублей.
  2. Количество продаж, которые нужно совершить: 2 812 500 / 2500 = 1125 сделок.
  3. Теперь считается количество необходимых лидов: 1125 * 100 / 35 = 3214 лидов.
  4. Далее посчитайте, сколько нужно сделать холодных звонков. Если конверсия 50 %, то нужно сделать не менее 6428 звонков для получения 3214 лидов.
  5. Если ваш менеджер делает 50 звонков в день, ему необходимо для выполнения плана 6428 / 50 = 129 дней.
Читайте также:  Беспроводной звонок Luckarm Intelligent

Мотивация

Состоит из материальной и нематериальной части. Оплата труда менеджеров для достижения высоких результатов должна состоять из твердого (30 %), мягкого оклада (10 %) и бонусной части (60 %). Мягкая часть выплачивается при условии 100 % выполнения KPI. Пример выплаты бонусов: выполнение менеджеров 80–100 % плана – получение 1 % от выручки, выход за 100 % плана – получение 2 %.

Нематериальная система мотивации – грамоты, гибкий график, конкурсы и другое.

Организация

Организация взаимодействия людей в отделе, распределение обязанностей. Также необходимо проводить короткие ежедневные, еженедельные и ежемесячные совещания. Они позволяют корректировать работу конкретного сотрудника, а также определять план работы на будущий период.

Контроль

Это немаловажный этап работы, включающий в себя составление еженедельных отчетов, настройку воронок продаж, анализ среднего чека, контроль работы персонала.

Обучение

Обязанность заключается в обучении продажников на каждом этапе заключения сделки. Если компания не наняла собственного тренера, то обязанности по обучению менеджеров ложатся на плечи РОПа. Обучение не может быть универсальным, необходимо учитывать сегмент бизнеса, в котором вы работаете. Назовем несколько популярных обучающих методик: small talk, сторителлинг, приемы нетворкинга, холодные звонки, СПИН, язык ХПВ, выход на ЛПР.

Функции руководителя отдела продаж

Существует несколько основных функций, которые должен выполнять руководитель отдела продаж, руководя своим отделом.

  1. Проведение ежедневных собраний. На них необходимо узнать о плане оплат, отгрузок, пообщаться относительно промежуточных результатов прошлого дня – количестве звонков, к примеру. Также руководитель присылает отчет (план-прогноз), в котором отображен процент выполнения плана на сегодняшнюю дату конкретными специалистами.
  2. Встреча с сотрудниками по pipeline. У персонала всегда в наличии список оплат, поэтому руководителю необходимо встретиться с менеджерами и обсудить, какого клиента каким образом они планируют закрывать, послушать их звонки и тем самым сделать pipeline.
  3. Мотивационные встречи с персоналом. Руководителю необходимо как минимум раз в две недели проводить такие мероприятия, ставя на них цели и задачи по SMART, делая привязку собственных целей сотрудников к планам компании.
  4. Прослушивание как минимум двух звонков по каждому из сотрудников ежедневно. Причем это должны быть разные типы звонков, например, по переговорам/цене и по запросу.
  5. Руководителю необходимо делать специальные чек-листы и папки по развитию сотрудников.

Права руководителя отдела продаж

РОП имеет право:

  • вносить изменения относительно увольнения и приема сотрудников отдела продаж;
  • предлагать дополнительное премирование при условии выполнения менеджером плана продаж;
  • депремировать персонал;
  • вносить предложения по снятию премии персонала в других подразделениях при невыполнении ими должностных обязанностей;
  • предлагать изменения в ассортиментную политику.

За что несет ответственность руководитель отдела продаж

Начальник отдела несет ответственность за следующее:

  • халатное отношение к собственным обязательствам;
  • отсутствие такта относительно других сотрудников компании;
  • незаконные действия с данными и документацией о деятельности фирмы;
  • нарушение внутреннего распорядка;
  • нарушение коммерческой тайны;
  • своевременное и качественное выполнение обязанностей, возложенных на него.

Материальная, дисциплинарная ответственность руководителя отдела продаж определяется в соответствии с законодательством.

Кому он должен подчиняться

В своей деятельности начальник отдела продаж подчиняется руководителю предприятия либо коммерческому директору. Ему он предоставляет все отчеты по выполненной работе.

Что должен знать руководитель отдела продаж

Какие знания и умения необходимы начальнику для успешного руководства? Основное – это умение принимать решения и брать ответственность на себя. Специалист должен знать управленческие основы, уметь продавать, видеть картину глазами менеджера. При этом важно стратегически оценивать перспективы функционирования отдела исходя из планов руководства, целей и миссии организации.

Начальнику необходимо уметь разбивать основную цель на множество маленьких, ежедневных подцелей, распределять их, донося мини-задачи до персонала, согласовывать сроки, а также требуемые финансовые, трудовые ресурсы.

Что должен делать руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж должен разложить полученную от владельца компании цель на план:

  • по каналам продаж: Интернет, реальные продажи (опт, розница), партнерские продажи;
  • на продавцов: что он ожидает получить от новых клиентов, сколько он ожидает получить старых клиентов;
  • сколько он ожидает получить от продуктов/товаров/услуг.

Далее руководителю необходимо разбить это по времени с учетом сезонности. Правильный план имеет три версии: пессимистичный, реальный и оптимистичный. Этот план продаж переходит в задачи, цели продавцам по SMART. Структура плана продаж может меняться на протяжении года, например, от высокого сезона к низкому.

РОП должен создать процедуру контроля (цикл Деминга): планируй-делай-проверяй-изменяй. То есть он запланировал, подготовил план продаж, расписал задачи по каждому продавцу, далее они это исполняют. РОП контролирует такие показатели: количество работ, качество работы продавцов, конверсия, активность каждый день, финансовый/продуктовый результат.

Мощным инструментом управления являются ежедневные собрания в отделе продаж. Еженедельно обсуждаются итоги недели, активность конкурентов, возникшие трудности. На ежемесячных собраниях оговариваются результаты месяца и системные трудности.

Как правильно подбирать кандидатов

Перед тем как нанять сотрудника, необходимо создать портрет идеального кандидата, которого хотелось бы видеть в своей команде. Далее размещается вакансия с четким указанием критериев, либо анализируются имеющиеся резюме на сайтах поиска работы.

В резюме менеджера по продажам соискатель должен написать коммерческое предложение с указанием своей ценности и конкретных результатов, которых он достиг. Важна обучаемость, амбициозность, ориентация на результат. У руководителя отдела продаж нужно спрашивать о масштабе задач, которые он решал. Выбирайте человека, говорящего цифрами, конкретикой. Проводя собеседования с кандидатами, спрашивайте о наибольших профессиональных достижениях, целях и ожиданиях.

Мотивация начальника отдела продаж

Оплата труда начальника отдела привязывается к конкретным результатам, а не к ставке. Мотивация должна включать твердый, мягкий оклад и бонусную часть.

Твердый – это часть зарплаты руководителя, составляющая около 40–45 % от общего размера дохода руководителя продаж. Остальная оплата – мягкий оклад + бонусы. Мягкий оклад зависит от условий выполнения начальником отдела ключевых параметров эффективности на 100 %. Например, результаты по выполнению плана в разрезе по продуктам; результаты по допустимой норме дебиторской задолженности; итоги подбора продавцов; равномерность выполнения РОПом плановых показателей.

Размер бонуса РОПа: при выполнении 80 % плана отдела продаж руководителю ничего не начисляется; 80–100 % – коэффициент 1; 100–120 % – коэффициент 2; более 120 % – коэффициент 3.

Также советуем обратить внимание на такую часть мотивации как процент от сделок. Это наиболее результативная мотивационная система, стимулирующая продавать больше.

Источник