Меню

Должностные инструкции сотрудников гостиницы

Должностные инструкции сотрудников гостиницы

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Января 2012 в 10:50, контрольная работа

Краткое описание

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно можно ругать сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют. Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу.

Содержание работы

1. Введение…………………………………………………………. 2
2. Должностные инструкции сотрудников гостиницы…………. 3
3. Заключение……………………………………………………….14
4. Список используемых источников……………………………. 15

Содержимое работы — 1 файл

гостиницы.docx

  1. Введение………………………………………………………… . 2
  2. Должностные инструкции сотрудников гостиницы…………. 3
  3. Заключение…………………………………………………… ….14
  4. Список используемых источников……………………………. 15

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно можно ругать сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют. Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть всегда адаптированы на производстве.

Должностные инструкции сотрудников гостиницы

Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;

По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);

Должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;

Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.

Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации.

Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.

Директор гостиницы

1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно- коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.

3. Директор гостиницы должен знать:

3.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания.

3.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

3.3. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

3.4. Организацию материально-технического обеспечения.

3.5. Передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.

3.6. Порядок составления отчетности о хозяйственно- финансовой деятельности гостиницы.

3.7. Формы и системы оплаты труда.

3.8. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.9. Законодательство о труде.

3.10. Правила и нормы охраны труда.

В обязанности директора гостиницы входит

1. Организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы.

2. Обеспечение предоставления клиентам информации о предоставляемых услугах.

3. Осуществление контроля над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.

4. Направление работы персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

5. Обеспечение рентабельного ведения гостиничного хозяйства, своевременного и качественного предоставления проживающим комплекса услуг.

6. Организация работы по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.

7. Принятие мер к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.

8. Обеспечение ведения и своевременного представления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

9. Принятие мер по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

10. Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства.

11. Осуществление мероприятий по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания

Менеджер службы приема и обслуживания гостей

Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее профессиональное образование (высшее; среднее), дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе не менее 1-2 лет

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

Читайте также:  Как сделать Шкаф Купе своими руками

5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией ( точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях ( вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально- техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер гостиницы

Менеджер гостиницы относится к категории руководителей. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

Источник

Все о персонале в отеле

Гостиничный этикет: залог успешной работы

Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.

Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.

Работа в команде требует наличия следующих качеств:

  • уважение к коллегам;
  • терпимость и уравновешенность;
  • стрессоустойчивость и дружелюбность;
  • умение вести себя в конфликтах;
  • умение вести диалог и принимать компромиссные решения.

Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.

Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.

Приветствие

Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.

Рабочее место

Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.

Телефон

Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.

Читайте также:  Что говорит трудовое законодательство про сокращение численности или штата работников

Деловая одежда и внешний вид

Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.

Речь

Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.

Пунктуальность

Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.

Внимательность

Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.

Доброжелательность

Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.

Конфиденциальность

Информация является важнейшим достоянием компании.

В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.

Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.

персонал в отеле

Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы

Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.

Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.

Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.

Эффективные инструменты нематериальной мотивации:

1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.

2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.

3. Проведение совместных благотворительных акций.

4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.

5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).

6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.

7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).

8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.

Источник



Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы (подготовлено экспертами компании «Гарант»)

[ организационно-правовая форма, наименование организации, предприятия ]

[ должность, подпись, Ф. И. О. директора или иного должностного лица, уполномоченного утверждать должностную инструкцию ]

[ число, месяц, год ]

Должностная инструкция
администратора гостиницы [ наименование организации, предприятия и т. п. ]

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: «Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления» и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

1.3. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

1.4. Администратор гостиницы должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

— правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

— порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

— основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

— приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

— основы экономики, организации труда и управления;

— структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

1.5. Администратор гостиницы подчиняется [ директору гостиницы, иному должностному лицу ].

1.6. Во время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.7. [ Вписать нужное ].

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности::

2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

2.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

2.4. Дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

2.5. Принимает и оформляет необходимые документы.

2.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства гостиницы.

2.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

2.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Читайте также:  IR05 2 PERCo Контрольный считыватель

2.10. Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

2.11. [ Вписать нужное ].

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разрешения директора гостиницы).

3.6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.7. [ Вписать нужное ].

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.4. [ Вписать нужное ].

Должностная инструкция разработана в соответствии с [ наименование, номер и дата документа ].

Источник

Все о персонале в отеле

Гостиничный этикет: залог успешной работы

Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.

Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.

Работа в команде требует наличия следующих качеств:

  • уважение к коллегам;
  • терпимость и уравновешенность;
  • стрессоустойчивость и дружелюбность;
  • умение вести себя в конфликтах;
  • умение вести диалог и принимать компромиссные решения.

Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.

Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.

Приветствие

Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.

Рабочее место

Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.

Телефон

Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.

Деловая одежда и внешний вид

Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.

Речь

Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.

Пунктуальность

Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.

Внимательность

Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.

Доброжелательность

Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.

Конфиденциальность

Информация является важнейшим достоянием компании.

В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.

Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.

персонал в отеле

Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы

Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.

Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.

Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.

Эффективные инструменты нематериальной мотивации:

1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.

2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.

3. Проведение совместных благотворительных акций.

4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.

5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).

6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.

7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).

8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.

Источник

Adblock
detector