Как внедрить стандарты обслуживания покупателей в магазине подробная инструкция от А до Я

Как внедрить стандарты обслуживания покупателей в магазине – подробная инструкция от А до Я

В статье вы узнаете стандарты обслуживания покупателей в магазине. Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получите полную схему работы стандартов в вашем бизнесе.

От того, как ваши сотрудники или вы встретите и обслужите своего покупателя, зависит очень многое:

совершит он покупку у вас в магазине или нет;
придет ли он еще раз к вам в магазин;
что он скажет своим друзьям, знакомым о посещении;
порекомендует ли он ваш магазин;
и тд

От того какие у вас стандарты обслуживания напрямую зависит — будет ваш магазин приносить прибыль или нет.

Содержание:

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины
Требования к сотрудникам
Как разрешить конфликт
Система работы по стандартам
Вывод

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины

Для меня это больная тема, потому что меня учили еще по советским учебникам. И мы сдавали экзамен по теме, если правильно помню, как обслужить покупателя в магазине.

И да, согласен с вами, что в советской торговле те стандарты, которые мы сдавали на экзамене и те, что были в реальности –отличались как белое и красное. Но сами стандарты впечатались в мою память,кажется, навечно.

Поэтому мне очень больно смотреть, когда они не соблюдаются,а это сегодня происходит сплошь и рядом. И когда мне не нравится, как меня обслуживают, я разворачиваюсь и ухожу, тем более, что выбора магазинов достаточно.

Причина первая – покупатель ничего не купит и уйдет к конкуренту

Но давайте посмотрим сейчас не со стороны покупателя, а со стороны вас, как владельца магазина.

В советские времена был дефицит всего, поэтому продавцы могли себе позволить вести себя на своем рабочем месте как им заблагорассудится.Хамить и ругаться с покупателями, обсчитывать, обвешивать, не давать сдачу итак далее, и покупатели все это терпели. Им просто не куда было деваться,магазин то один и продавец один. Да писали жалобы и … продавцов даже ругали,но эффекта это никакого не приносило. Все оставалось по-прежнему – продавцы хамили – покупатели терпели.

Сегодня ситуация полностью наоборот. Магазинов хватает, я бы сказал даже слишком хватает. И если вашего покупателя плохо обслужат, или ему не понравится, как его обслужили – он развернется и … уйдет к вашему конкуренту. И все, в том числе ваши продавцы это понимают.

Так почему же некоторые ведут себя как будто советский союз остался навсегда?

Причина вторая – покупатель не придет к вам второй и последующий разы

Мы все немножечко консерваторы.

ходим в один и тот же магазин за хлебом, а в другой за …
обедаем в одном и том же кафе, хотя уже и место работы сменили и добираться не так удобно, как раньше, но все равно ходим в это заведение
на рынке покупаем овощи у одного и того же продавца, а фрукты у другого. Умом понимаем, что все они закупаются в одном месте, но все равно …
да что там говорить, если даже семечки покупаем у «своей бабушки» и ни у какой другой

А вы никогда не задумывались, что влияет на то что мы постоянно так делаем?

Конечно многое значит качество продукта, но еще более для нас значит то как нам продают этот продукт.

Поставлю вопрос по-другому: что будет если вы пришли в магазин и не увидели того зачем пришли?

Правильно, вы пойдете в другой магазин. А если и в этом не будет, то в третий …

Но если и там нет, вы не пойдете в четвертый – вы начнете искать замену.

Так вот, по статистике, для того что бы ваш покупатель из разового стал постоянным, нужно чтобы он купил в вашем магазине три раза и …чтобы ему это понравилось.

А теперь выйдите в торговый зал, посмотрите, как работают ваши продавцы и … ответьте на вопрос: — вы бы пришли в этот магазин второй раз?

Причина третья – рекомендация

И следом ответьте еще на один: — вы порекомендуете вой магазин своим друзьям, родственникам, соседям?

Только забудьте, что вы владелец этого магазина. Посмотрите, как простой покупатель, отвлеченно.

Если вы ответили положительно на оба вопроса, смело закрывайте статью и … значит у вас и так все отлично!

Если же вы желаете улучшить ваши стандарты – читайте дальше

Стандарты обслуживания покупателей в магазине — требования к сотрудникам

Вы разработаете свои стандарты, я же помогу вам понять, что важно учесть при разработке.

Требования, которые нужно предъявлять к своим сотрудникам – продавцам.

Общие

Эти требования должны выполняться неукоснительно всеми сотрудниками магазина от продавца до заведующего/директора.

расположение сотрудников по торговому залу – ни один уголок не должен оставаться без внимания продавца;
вежливое обращение – к каждому покупателю обращаться так, как будто он «принц датский» — уважительно и вежливо;
безупречное обслуживание – у каждого покупателя должны остаться только самые благостные воспоминания о посещении вашего магазина;
доброжелательное отношение к покупателю;
покупатель всегда прав – продавец должен выполнить любой каприз покупателя в кратчайшие сроки;
разговоры по мобильному телефону в торговом зале– «табу» и это распространяется на всех без исключения;
отсутствие продавцов не допускается – в торговом зале ВСЕГДА должен присутствовать продавец.

Внешний вид

Немного переиначу известную пословицу – «встречают по одежке, провожают по наполненным покупками пакетам и желанием прийти в следующий раз».

Внешний вид очень важен. При этом важен вид не только продавцов, но и стилистика самого магазина.

Я не буду писать вам прописных истина, типа продавец должен выглядеть порядочно, исправно и опрятно, а бейджик прикреплен к левой стороне груди на уровне 3 см от кармана. Про чистые волосы и руки. Бесспорно, это все очень важно.

Но более важно чтобы одежда ваших продавцов соответствовала стилю оформления магазина и продаваемому товару. Если у вас еще нет фирменного стиля и форменно одежды, самое время разработать.

Или проследите за тем чтобы ваши продавцы были одеты опрятно и аккуратно.

И введите в одежду продавцов какой-либо знак принадлежности к вашему магазину – это может быть:

бейдж;
фартук;
халат;
галстук;
шейный платок и тд.

Поведение

Вам нужно прописать требования к поведению продавцов, и проконтролировать соблюдение. Потому что продавцы частенько «забивают» на эти требования и ведут себя так как им хочется.

Примеры требований к поведению

Поприветствовать покупателя;
Держать его в поле зрения;
Ненавязчиво предложить товар;
Выслушать и услышать пожелания клиента к выбору;
Дать полную характеристику выбранного товара;
Отвечать на возражения;
Мягко и ненавязчиво помогать покупателю с выбором;
и тд.

стоять спиной к клиенту;
вести разговоры по мобильному и/или стационарному телефону, даже если по рабочим вопросам;
делать «кислую мину лица»;
стоять в позе римского легионера скрестив руки на груди или узника тюрьмы держа руки сзади в замок, или дворовой шпаны спрятав руки в карманы брюк, халата, фартука;
принимать пищу и жевать «жвачку»;
разговаривать с другими сотрудниками и не обращать внимание на покупателей;
панибратское отношение к покупателям – вот это спорно, все зависит от самого продавца и опять-таки стиля вашего магазина. У меня есть не один пример, когда продавец «тыкая» покупателям имел очень большой успех и это была его «фишка». И покупатели «шли на него» именно из-за этой его особенности.

В этом случае главное не переборщить и стандартами не «убить» продажи.

Как разрешить конфликт

Конфликты в продажах случаются и от этого не отвертеться. Вы можете или погасить их, или обратить на пользу.

Чего ни в коем случае нельзя делать при возникновении конфликтной ситуации:

спорить с клиентом;
доказывать свою правоту;
повышать голос;
молчать;
нести непонятную околесицу;
выражать свое недовольство;
любым другим способом проявлять «свои нервы».

А нужно сделать следующее:

Внимательно выслушать клиента. Чем он недоволен.Настолько внимательно, чтобы он смог выговориться. Иногда этого достаточно.
Попытаться разобраться в возникшей проблеме
Если решение не в компетенции продавца, то позвать старшего по должности. Вы же помните эти крики: — «Галя, возврат. » — так вот,так делать не нужно.
Успокоить покупателя.
Решить проблему тем или иным способом, в зависимости от ситуации.

И, это обязательно – задобрить недовольного покупателя, дать ему какой-либо бонус, которого тот не ожидает.

Система работы по стандартам

Пропишите для своих сотрудников стандарты обслуживания по этапам продажи именно — это может стать вашим фирменным стилем.

Приветствие и установление контакта с покупателем

Все люди «любят покупать, но никто не любит, когда им продают» – избитая фраза, тем не менее это факт и с ним приходится считаться.

Вы скорее всего замечали подобную картину. Особенно это встречается в магазинах бытовой техники. Только вы собираетесь посмотреть какой-либо товар, как … словно «молодец и ларца» появляется продавец-консультант с вопросом: — «что вас заинтересовало? Или вам подсказать?Или …»

Вы сразу реагируете: — «спасибо ничего не надо», потому что знаете сейчас вам «начнут продавать» и уходите из магазина.

Знакомая ситуация?

Конечно знакома, даже если с вами такого не происходило. Вы все равно замечали подобное.

Этот этап самый важный, потому что от его прохождения зависит пойдет покупатель по магазину или нет. Продумайте как лучше всего поприветствовать покупателя, отрепетируйте с продавцами и внедрите.

когда покупатель заходит в магазин, продавец,проявляя искреннюю радость (главное не переиграть), кратко приветствует входящего — улыбка на лице продавца – обязательна;
Доброе утро/день/вечер!
Здравствуйте, добро пожаловать
ни в коем случае не нужно продавцу бежать из другого конца зала
не нужно задавать вопросы типа: чем вам помочь?
Поздороваться, отойти в сторону и оставаться в поле зрения клиента
Создать атмосферу доброжелательности, чтобы клиент не чувствовал напряжения
Постараться наладить контакт с покупателем,самым лучшим способом будет подождать, пока покупатель обратит на себя внимание и тогда уже подойти.

Выявление потребностей

После того как покупатель обратит на себя внимание или покажет свою заинтересованность в товаре, продавцу можно подойти поближе.

Рекомендуемое расстояние – на длину вытянутой руки.

В это время продавец может

задать покупателю вопросы относительно товара,желательно чтобы вопросы были открытыми;
«какой фасон … вы предпочитаете?»
«что для вас важно при выборе …?»
«для какого случая подбираете …?»
внимательно выслушать пожелания покупателя к выбору продукта;
сделать вывод из слов клиента
продемонстрировать искренний интерес к словам покупателя
уточнить детали и нюансы;
задать уточняющие вопросы

Презентация товара

По итогу полученной от клиента информации продавец переходит к презентации товара:

Здесь главное – не показать сам товар, а показать результат и выгоду, которые получит покупатель, приобретя тот или иной ваш продукт.

Поэтому, чем лучше продавец выявит потребности и пожелания клиента, тем проще ему будет работать на этом этапе.

Примеры презентаций перевода характеристики продукта и выгоду:

«100% хлопок, вам будет по плечу любая погода в этой футболке»;
«вы существенно сэкономите, приобретя этот костюм из прошлой коллекции. Посмотрите в зеркало, как вы в нем прекрасны!»
«эти брюки с высокой посадкой идеально подходят к вашей фигуре!»
«… продукт европейского качества, защищен специальной … — ваша гарантия качества»
продолжите список сами.

На этом же этапе внедрите системы допродаж, тема слишком обширная поэтому на нее будет отдельная статья.

Когда проведена правильная презентация товара, то возражений, как правило, не возникает. Если возникли – их нужно закрыть.

Закрытие сделки, расчет

При закрытии продажи, расчете важно дать полезные рекомендации покупателю касательно приобретенного продукта.

Обязательно поблагодарить за покупку ипригласить прийти еще раз.
Можно и нужно рассказать о предстоящих ближайших акциях.
Если покупатель еще не участник бонусной системы, то пригласить его и тд.
Рассказать о дополнительных услугах, если ваш магазин оказывает их.

Прощание

Многие не обращают на этот пункт особого внимания, ну как же покупатель уже совершил покупку, оплатил, можно и … не заморачиваться его уходом.

Но я вам скажу, как важно приветствие – пройдет ли покупатель в магазин, так и важно прощание – придет ли этот покупатель снова и приведет ли к вам своих друзей, знакомых, родственников и тд.

если есть такая возможность – лучше проводить клиента до двери магазина
если нет, то все равно придумайте, пропишите и внедрите свою систему прощания с клиентом, которая будет отличать ваш магазин от сотни других, таких же.

Вывод

Вы узнали стандарты обслуживания покупателей в магазине.Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получили подробную схему работы по стандартам в вашем бизнесе.

Внедряйте и пользуйтесь всеми благами!

Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса

Скачать чек-лист можно по этой ссылке

Источник

Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
Узнайте подробности .

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?
Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
Помните о гендерных особенностях покупателей.
Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

Источник

Техники продаж для продавцов-консультантов

Умение реализовать любой вид товаров или услуг по любой цене – это основное качество хорошего продавца-консультанта. По статистике, больше 60% покупателей уходят из магазина или салона, если продавец ответил им неправильно или невежливо, не разъяснил преимущества продукта. Применяя эффективные техники продаж, можно увеличить объем выручки в несколько раз, уменьшить операционные расходы, повысить доверие к бренду и компании.

Кто такой продавец-консультант и что входит в его обязанности

Этот термин, чаще всего, применяется в розничных продажах. В интернет-магазине тоже могут работать продавцы-консультанты, но в онлайн сбыте есть своя специфика. В данном материале будут рассмотрены особенности работы и техники для прямых продаж – в розничных магазинах, реализуемых товары и услуги конечным потребителям (B2C). А также компаниям и учреждениям для дальнейшего использования в бизнесе (B2B).

Продавец-консультант – это специалист, который работает в точке продаж товаров разного назначения. Это одежда и обувь, бытовая и компьютерная техника, детские товары, мебель, аксессуары, автомобили и многое другое. И чем выше конкуренция в отрасли и чем дороже продукт, тем больше усилий приходится прикладывать продавцу, чтобы убедить потенциальных покупателей сделать покупку.

Необходимые навыки и компетенции

Консультирование потенциальных клиентов в контексте прямых продаж включает в себя понятие гораздо более широкое, чем просто описание технических характеристик продукции и способов ее эксплуатации.

Чтобы хорошо продавать, нужно:

понять потребности потенциального покупателя;
определить, что влияет на его решение о покупке;
отлично знать свой товар или услугу, понимать свойства и выгоды от его использования;
уметь переносить полезные свойства продукта на язык выгод покупателя. Грамотно обосновать цену (для дорогостоящих продуктов, элитной продукции);
работать с возражениями (по заранее подготовленной программе, в которой прописываются возможные возражения и ответы на них).

Продавец-консультант должен быть вежливым и терпеливым, не реагировать на резкие высказывания клиентов. У него должна быть хорошо поставлена речь, обязателен опрятный презентабельный вид. Очень важен позитивный настрой, искреннее желание помочь заказчику. Чтобы у клиента не возникало чувства, что его обманывают или «впаривают» ему товар.

Очень желательно наличие высшего образования. В идеале – в той сфере, с какой связан продукт (особенно при продаже сложного оборудования, программных продуктов, инжиниринговых решений).

Типовые должностные обязанности продавца-консультанта

Перечень должностных обязанностей определяется с учетом сферы бизнеса, целей и задач компании, особенностей системы сбыта, специфики товаров или услуг.

Какие функции можно включать в должностные обязанности продавцов-консультантов:

предоставление грамотных подробных консультаций о продукте (товарах, услугах), технических и эксплуатационных характеристиках. А также об условиях – доставке, послепродажных сервисах, гарантийном и техническом обслуживании и пр.;
расчет стоимости продукции или услуг (если нет фиксированной цены продукта, и она зависит от изменения различных технических характеристик);
оформление покупки на кассе (если в торговом зале нет отдельного кассира);
предпродажная подготовка. Распаковывание, проверка целостности и других характеристик, отбраковка поврежденных и испорченных единиц продукции, стикеровка, маркировка, штрих-кодирование и пр.;
подготовка и организация места продаж. Выкладка по товарным категориям в торговом зале, контроль наличия товара, обеспечение продукции ценниками и пр. (если нет мерчендайзера);
участие в процессах инвентаризации.

Выгоды от правильного обучения продавцов-консультантов

Торговым компаниям, которые реализуют любые виды товаров и услуг, необходимо постоянно проводить обучение продавцов. Это выгодно при любом формате продаж, т. к. от умения продавать зависит прибыльность работы фирмы и снижение операционных затрат на процессы продвижения и сбыта.

Что получает компания, которая привлекает опытных тренеров по продажам для обучения продавцов-консультантов:

увеличение объемов выручки. Хорошие продавцы реализует не только тот товар, который спрашивает клиент, но и могут предложить ему вспомогательную продукцию или то, что может ему потребоваться вместе с основным продуктом. Кроме того, объем реализации растет за счет повторных продаж – довольные покупатели в большинстве случаев снова возвращаются в понравившийся магазин;
повышение лояльности к компании и бренду. Покупатель, который получил, то, в чем нуждался, начинает положительно относиться к компании. Если продавец правильно выявил потребности и смог подобрать то, что может их удовлетворить, клиент останется довольным, будет советовать точку продаж своим друзьям и знакомым;
повышение прибыльности за счет оптимизации соотношения выручки к текущим расходам. Постоянные затраты (аренда торгового зала, складов, оплата коммунальных услуг, фиксированные ставки персонала и прочие расходы) нужно оплачивать, независимо от суммы продаж. Поэтому чем больше выручка, тем выше прибыль компании.

Результативные техники продаж для продавцов-консультантов

Для эффективной работы продавцов торгового зала в розничном магазине или в оптовой компании нужно использовать различные методики. Руководителю, который отвечает за продажи, рекомендуется подбирать техники продаж с учетом вида продукта, особенностей целевой аудитории, формата продаж, других нюансов.

Это эффективная техника, которая очень хорошо помогает продавать как при прямом контакте, так и по телефону.

Методика СПИН сводится к поэтапному задаванию разных типов вопросов:

ситуационные. Такие вопросы нужно задавать для получения максимальной информации о потенциальном покупателе (что именно он ищет, сколько готов платить, какие функции должен иметь товар и пр.). Задавая такие вопросы, нужно выяснить много подробностей, но, в тоже время, не переутомить клиента и не вызвать его раздражение излишней навязчивостью;
проблемные. Этими вопросами продавец должен погрузить заказчика в текущую ситуацию и выявить его проблемы и болевые точки (есть ли трудности с чем-то, чего не хватает и т. п.). Нужно двигаться по тем болевым точкам, которые связаны с предлагаемым товаром или услугой. Например: «Каких функций не хватает вам в вашей старой стиральной машинке?» «Что не устраивало в сервисе предыдущего подрядчика?» и пр.;
извлекающие. Извлечение является одним из самых важных и сложных моментов в технике СПИН. Они нужны не для обращения внимания на имеющуюся проблему, а для мягкого косвенного влияния на потенциального покупателя. Задавая вопросы, вроде: «Вы сказали, что ваша машина часто ломается. «Как вы считаете, это может отразиться на безопасности окружающих и вас?», можно аккуратно навести человека на мысль о том, что нужно проблема есть и ее необходимо решить как можно быстрее;
направляющие. После того, как будущий покупатель осознал проблему и понял, что ее нужно решать незамедлительно, продавец-консультант должен направить его в нужное русло. С помощью направляющих вопросов можно подтолкнуть человека к завершению сделки, оформлению покупки.

Применение техники СПИН – это прохождение нескольких этапов. Вначале нужно помочь клиенту понять свою проблему, выявить его мотивации в принятии решений, грамотно ответить на возражения (для этого продавцам готовится отдельное руководство). Во время принятие решения покупателем продавец не должен давить на него, а просто взять небольшую паузу и потом уже завершить продажу. Если продавец не вступит с финальной фразой, он может не закрыть сделку и потенциальный клиент так и не купит то, что ему предлагали. Такими вопросами могут быть: «Какая форма оплаты вам удобна»?, «В какое время вам будет удобно доставка товара»? или фразы «Если сейчас вы подписываете договор, мы можем предложить вам лучший пакет обслуживания или гарантии» и пр.

Сторителлинг

Сторителлинг или рассказывание историй – это эффективный прием, который позволяет заинтересовать потенциального покупателя. В таком формате доносится информация о компании, продукте. Этот прием позволяет «зарядить» даже скучноватую информацию положительными эмоциями, и в «упакованном» виде ее будет гораздо легче воспринимать. С помощью историй также можно успешно преодолевать возражения.

Для того, чтобы работать в жанре сторителлинга, необходимо соблюдать правила и выстраивать все истории по похожей структуре:

Завязка, вступление. История создания и т. п.
Кульминация (основные действия или главная концепция продукта).
Развязка.
Вывод. Здесь можно указать ключевые преимущества товара или услуги, компании.
Развязка. На данном этапе можно легонько подвести потенциального покупателя к решению купить товар здесь и сейчас.

В создании истории можно использовать голливудскую схему. Есть герой (с ним себя должен ассоциировать себя потенциальный клиент), стимул, который мотивирует его изменяться или действовать. Появляются препятствия или вызовы, которые должен разрешить герой, кульминационный момент выбора и разрешение конфликта (хэппи-энд).

Работа с возражениями

Очень важный блок, который входит в разные техники продаж. Один из обязательных моментов, с которым сталкиваются продавцы в работе с любыми категориями продуктов (особенно в дорогом ценовом сегменте). Нужно подготовить таблицу, в которой сведены основные возражения (слишком дорого, уже есть такое, работаю с другим поставщиком, и меня все устраивает и пр.) и ответы на них.

Рекомендуется использовать одну из основных техник продаж на основе выгод товара или услуги и дополнять их работой с возражениями.

Какие виды выгод можно использовать для разных типов продуктов:

функциональные. Основанные на логических факторах. Быстрее, компактнее, экономичнее и прочие характеристики;
эмоциональные. Связанные с эмоциями. Дающие комфорт, гармонию, спокойствие;
социальные. Повышающие статус, позволяющая показать свою принадлежность к определенному слою. Чаще всего, используется при продаже элитной одежды, часов, техники, автомобилей;
психологические. Помогающие обеспечить жизненные ценности, важные именно для этой категории потребителей.

Освоение новых техник продаж необходимо для увеличения выручки и стабильных продаж. Подбирать техники нужно с учетом особенностей продукта, формата торговли, портрета целевого потребителя.

Источник

Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

Обслуживание клиентов в тупике

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
Какие проблемывыходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник