Коммуникация с клиентом золотые правила для сотрудников

Коммуникация с клиентом: золотые правила для сотрудников

Чтобы сотрудник компании проводил эффективные коммуникации с клиентами, необходимо постоянно оттачивать навыки общения. Какие навыки позволяют успешно реализовать такую цель?

Вы узнаете:

Какие навыки должны развивать сотрудники для успешного общения с клиентами.
По каким каналам происходит коммуникация.
Какие правила необходимо соблюдать при контакте с покупателем.

Правильная коммуникация связывает компанию и клиента, рождает доверительные отношения. Цели коммуникации – узнать потребности клиента и сформировать правильное предложение для совершения покупки, заключения договора или другого необходимого действия.

Как правило, с клиентами общается отдел продаж или отдел технической поддержки, клиентский отдел, центр взаимодействия. От работы этих специалистов зависит лояльность клиентов к компании.

Навыки сотрудников для успешной коммуникации с клиентами

Терпение, только терпение. Излишняя спешка при общении с клиентами может стать большой ошибкой. Лучше потратить больше времени для того, чтобы понять все проблемы и потребности покупателя и помочь их решить, чем быстро отработать по плану и не получить должного эффекта.
Зерна от плевел. Чем меньше «информационного мусора» приходится слышать клиенту, тем проще ему понять суть предложения, запомнить и в будущем сделать выбор.
Внимание и внимательность. Клиента необходимо терпеливо и внимательно выслушать, показав, насколько важна каждая его проблема, и мягко устранить возникшие трудности.
Знания и отношение к продукту. Чтобы продать товар или услугу, необходимо предварительно досконально изучить все нюансы, аспекты и тонкости продукта. Быть готовым к любому вопросу и помогать клиенту с совершением выбора. Кроме того, важно говорить о продукте в положительном ключе, любая информация должна подаваться с позитивным настроем.
Навыки актерского мастерства. Насколько идеально ни была бы отстроена система продаж, всегда найдется клиент, который будет недоволен обслуживанием. Тут иногда нужно применить актерские умения, чтобы успокоить даже самого нервного покупателя.
Ловить волну клиента. Эмоции – важная часть общения, которую нельзя игнорировать. Даже если общение происходит по телефону, необходимо улавливать все нотки голоса, чтобы понять состояние клиента и постараться повлиять на его настроение.
Умение рационально использовать время, свое и клиента. Во-первых, необходимо дать всю нужную информацию в отведенный отрезок времени. Во-вторых, сэкономить время клиента, тем самым проявив заботу о нем.
Учиться, учиться и еще раз учиться. Любые навыки необходимо прокачивать. Важно узнавать новые эффективные методы продаж, изучать психологию покупателя, учиться у лучших экспертов – вот лишь несколько важных моментов такого образовательного процесса.
Умение сохранять спокойствие и находить выход из стрессовых ситуаций. Подобные ситуации лучше продумать до начала общения и приготовить возможные варианты выхода из них. Такая стратегия успокоит клиента и не позволит ему повышать тон.
Дар убеждения. Навязчивость отпугивает покупателей, а вот веские аргументы того, почему товар покупателю необходим, помогают совершить покупку.
Умение следовать своей цели и упорно идти до конца. Если клиент сбил сотрудника компании с цели и доказал, что товар никому не нужен и неинтересен, то можно считать битву проигранной. Клиент не только не купит продукт, но и никогда больше не обратится за консультацией в компанию. Необходимо гнуть свою линию и быть убедительным, не отступая от поставленной цели ни на шаг.
Правильное завершение контакта. Важно не только правильно начать и вести беседу, но и завершить разговор должным образом. При любом его исходе заканчивать общение необходимо на позитивной ноте. Последние слова, как правило, остаются в голове клиента еще какое-то время, поэтому они должны быть легкими и позитивными.

Ситуация: клиент хочет купить товар, которого нет в наличии

Неправильный, негативный ответ: «Вы не можете купить этот товар сейчас, его нет в наличии, обратитесь в следующем месяце».

Правильный, позитивный ответ: «Уже в следующем месяце вы сможете приобрести этот товар. Оформите заказ сейчас, и мы отправим его, как только товар появится в продаже».

12 идей, как сделать клиента чуточку счастливее

Донести сумки до машины, пришить пуговицу, бесплатно подогнать одежду, прислать цветы после крупной покупки – все это (и не только!) делает для клиентов Джек Митчелл, владелец нескольких магазинов дорогой одежды в США. Другие вдохновляющие идеи для улучшения коммуникации с клиентами ищите в статье электронного журнала «Генеральный Директор».

Каналы коммуникаций с клиентом

Общая тенденция движется к тому, что каждый клиент сам выбирает удобный способ общения, но все чаще использует для этого интернет.

1. Личная встреча. Это самый эффективный канал связи для офлайн-бизнеса. Чтобы достигнуть цели встречи, совершить продажу или заключить договор, необходимо проследить за следующими моментами:

опрятный внешний вид (ненавязчивый, приятный запах, аккуратная одежда и др.);
открытость, минимум жестикуляций;
отсутствие агрессии;
грамотная речь;
наличие зрительного контакта.

2. Телефон. Телефонные звонки – это еще один популярный способ коммуникации с клиентами. Данный канал делится на два типа:

холодные;
теплые или индивидуальные.

Холодные звонки необходимы для того, чтобы привлечь новых клиентов. Цель первого холодного контакта – заинтересовать, привлечь собеседника без продажи, а также узнать всю необходимую информацию о потенциальном клиенте.

Индивидуальные звонки, наоборот, имеют цель агитировать собеседника на покупку товара или услуги. Такая коммуникация с клиентом требует особой подготовки и четко сформированного предложения. Перед осуществлением такого звонка лучше подготовить план беседы и двигаться строго по нему.

Общение по телефону включает множество нюансов и психологических аспектов. Важно оставаться вежливым в любой ситуации, не перегружать информацией, осведомиться о наличии свободного времени и не ставить собеседника в неловкое положение, помогать в случае, если клиент растерялся.

3. Общение онлайн. Данный канал коммуникации с клиентом может происходить несколькими способами:

мессенджеры помогают в том случае, если клиент хочет задать вопрос и получить на него быстрый ответ, не заходя на сайт. Лучше всего, если у вас есть чат-бот, например, в Telegram, это обеспечит связь и поддержку клиента в любом вопросе 24/7.
онлайн-чат: очень удобный способ общения клиентов и администраторов сайта. Клиент, посещающий такой сайт, увидит всплывающий онлайн-чат и может задать вопрос, несмотря на то, что не собирался что-то заказывать на данном ресурсе;
e-mail – это чаще всего завершающая часть общения с клиентом; на почту отправляется коммерческое предложение, договор, инструкция, бесплатный продукт или счет на оплату;
заявка в режиме онлайн: очень удобный способ получения контактов клиента для рассылки информации или совершения звонка; клиент, попав на сайт, может заказать бесплатный звонок, консультацию или продукт;
социальные сети также являются отличным способом общения с клиентами; страничка в соцсети используется как для индивидуальных консультаций и продаж, так и для рассылки важной информации об акциях и распродажах всем подписчикам.

6 моих правил общения с клиентами

Константин Белов, генеральный директор компании PowerGuide, Москва

Слушать, не перебивая. Это самый сложный навык эффективного общения и одновременно самое главное его правило. Казалось бы, нет ничего проще, но попробуйте промолчать, если Вам в течение нескольких минут сообщают давно известные вещи. Приходится прилагать серьезные усилия, чтобы дать человеку спокойно договорить.
Вникать. Под слушанием я подразумеваю не только Ваше молчание, когда говорит кто-то другой, но и Ваши усилия, направленные на понимание смысла сказанного. Такое поведение означает, что Вы признаете партнера равноправной стороной в разговоре.
Прямо обозначать свои интересы. Во время общения каждый из участников преследует собственные цели, о которых не хочет говорить впрямую ввиду их деликатности. Поэтому, если Вы, например, ведете переговоры о реструктуризации кредита, сообщите партнерам о Вашем понимании того факта, что одна из сторон обязательно попытается воспользоваться сложившейся ситуацией в своих интересах. Сразу прояснив необъявленную повестку дня, Вы избавите и себя, и других от пустопорожней болтовни.
Не тянуть с главным. Вспомните, как во время совещаний всех раздражают ораторы, ходящие вокруг да около. Такое поведение часто связано со страхом, что собеседники не воспримут главного, если им не сообщить всех подробностей. Это опасение частично оправданно, но риск того, что Вас просто недослушают, как правило, выше. Поэтому старайтесь строить беседу по принципу: сначала главное, потом детали.
Не возвышаться за счет собеседников. Самоутверждение во время переговоров ожидаемо и нормально. Однако никогда не делайте этого за счет собеседников. Не следует демонстрировать человеку, что Вы лучше его, правильнее показать, что Вы такой же. Избегайте сравнения знаний и достижений в областях, не относящихся впрямую к предмету разговора. Например, если собеседник ошибся в цитате, не нужно его поправлять (см. также рисунок).
Репетировать. Произносите вслух ключевые реплики. Полезно записать их на диктофон. Прослушав запись, Вы поймете, что стоит изменить. Проговорив вслух основные тезисы, Вы будете чувствовать себя значительно увереннее во время самой беседы.

Читайте также обслуживание покупателей: правила и стандарты.

Правила успешной коммуникации с клиентами

Для того чтобы общение с клиентом приносило нужные результаты, необходимо придерживаться определенных правил. Эти правила довольно простые, но при выполнении каждого из них можно получить правильный эффект.

1. Клиент всегда прав – золотое правило. На самом деле клиент прав лишь в некоторых случаях, но ему не нужно об этом знать. Хозяин положения всегда продавец, коммуникация происходит на его территории, и условия диктует он. К тому же зачастую клиенты сами не знают, что они хотят, и имеют расплывчатое представление о предлагаем продукте. Менеджеру работать нужно так, чтобы клиент чувствовал, что прав именно он.

Как показать неподдельный интерес к клиенту?

посвятить все время только ему и не отвлекаться на посторонние дела;
проявить эмоции, не использовать шаблонных и сухих фраз;
соблюдать баланс информации: достаточно для того, чтобы увидеть ценность товара, но при этом не перегрузить знаниями;
запросить обратную связь.

2. Главный ориентир – клиент. Все, что будет сказано во время коммуникации, должно пробудить доверие к компании. Такого результата можно добиться, если четко, ясно и аргументированно доказать, что ваше предложение несет в первую очередь выгоду для клиента, а не для продавца. Доброжелательность к партнеру, открытость и честность, развернутые информативные ответы на все вопросы помогут построить доверительные отношения. 3. Общение с клиентом на должном уровне. Не стоит опускаться до уровня клиента, так же как и возвышаться. Важно держать нейтральную линию, быть сдержанным и не проявлять агрессию. Среди клиентов могут встретиться хамы, способные перейти на оскорбление. Вежливость и дружелюбие – главное оружие продавца в такой ситуации. 4. Всегда быть на связи. Общение с клиентом в долгосрочной перспективе – это постоянная консультация по всем вопросам, которые могут появиться в процессе выполнения заказа или использования продукта. Быть на связи и оперативно решать вопросы, вносить поправки, которые дает клиент, значит строить перспективные отношения. 5. Ничего не навязывать. Приобретенный продукт должен дарить положительное настроение клиенту, а не ощущение, что он приобрел что-то ненужное, навязанное продавцом. Общение должно носить рекомендательный характер, давать необходимый для совершения покупки объем информации, но не ставить ультиматум.

Грамотные коммуникации с клиентами – важный аспект в бизнесе, который помогает создавать лояльную аудиторию. Необходимо использовать удобный для вашей ЦА канал для связи и следовать простым правилам этики в общении. Кроме того, сотрудники, которые осуществляют коммуникации, должны постоянно «прокачивать» свои навыки.

Источник

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
Представьтесь коротко и понятно.
Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приемы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник

Как управлять и как работать с клиентами

Как вести бизнес:

С клиентами надо работать хорошо :-). Чтобы они к вам возвращались снова и снова. Хотите ведь, правда? Но ладно, это просто банальная истина. Давайте о том, как это сделать на самом деле.

Как управлять и как работать с клиентами

Ваша работа с клиентами начинается раньше, чем вы думаете. Еще до того, как они к вам обратились. И для того, чтобы грамотно выстроит работу с клиентами, придется выстроить весь клиентский путь и пройти через несколько этапов.

1. Кто ваш клиент?

Анализ целевой аудитории;
Сегментация целевой аудитории;
Потребность и аватар клиента.

2. Какими путями клиент проходит?

Проработка воронок продаж;
Выстраивание схемы воронок.

3. Как вы обрабатываете заявки и заказы?

Система сбора и учета клиентских заявок;
Проработка лид-менеджмента (обработки клиентских заявок).

4. Как вы продаете (заключаете сделки)?

Переговоры и процесс продажи;
Заключение сделок (в т. ч. документальное).

5. Как вы выполняете обязательства?

Выполнение работ по услугам;
Продажа товаров.

6. Как взаимодействуете с клиентами?

Договоренности и обязательства;
Коммуникации и связь;
Юридические вопросы: документы, договоры, соглашения, оферта;
Система документооборота.

7. Как обслуживаете клиентов?

Регламент обслуживания клиентов;
Ред политика;
Правила общения.

8. Что вы делаете дальше?

Ведение клиентской базы;
Работа с клиентской базой.

Пройдемся по каждому из пунктов.

Кто ваш клиент?

Логично и понятно, что вы должны знать, кто ваш клиент, чтобы выстраивать с ним долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Клиенты (они же люди :-)) – разные. И только зная их потребности, вы сможете строит такую систему взаимоотношений, которая и их будет удовлетворят, и вам приносит прибыль.

Но, конечно же, речь не о том, чтобы знать каждого в лицо, хотя это было бы неплохо:-). Главное, проанализировать свою целевую аудиторию и сегментировать ее: выделить группы потенциальных клиентов, схожие по запросам, требованиям и критериям. Еще лучше, если проработать несколько типичных представителей целевой группы, т. н. аватаров или профилей типичного клиента.

Это особенно важно на этапе маркетинговой проработки еще, о чем мы уже говорили. Но для построения системы управления клиентскими взаимоотношениями это тоже важно. Очевидно ведь?

Какими путями клиент проходит

Не менее важно понимать путь клиента от первой точки контакта с вами до совершения покупки. Если покупка будет :-). Кстати, как раз если вы эти пути проанализируете, и вероятность покупки будет выше.

Существует ведь «воронка продаж». Или воронки – их может быть несколько. Понимая движение потенциальных покупателей по этим воронкам и связь между всеми этими воронками, вы абсолютно точно сможете лучше выстроить работу с клиентами. И даже не только работу с клиентами, а вообще бизнес и особенно маркетинг, но а работу с клиентами как бонус :-).

Как вы обрабатываете заявки и заказы

У Вас в бизнесе должен быть выстроен единый порядок обработки заявок и обращений клиентов (лид-менеджмент). Каждый лид (обращение или заявка с сайта, по телефону, в мессенджере, на почту) должен попадать в единую систему сбора данных, для того чтобы ими дальше можно было легко управлять.

Есть готовые онлайн решения CRM (client relationship management), и я рекомендую вам воспользоваться ими. Но если у вас есть иное решение, которые вам подходить больше, вплоть до «руками в excel» – пожалуйста :-).

Главное, выстроить эту систему ведения учета заявок!

Также вы должны разработать алгоритмы или регламенты общения с клиентами для разных каналов связи (тех, по которым вы получаете лидов, естественно). Можно разработать готовые речевки, скрипты продаж. Но я, если честно, против таких скриптов. Больше верю не в готовые скрипты, а в структуру этих скриптов, в схему разговора. Я против того, чтобы «от А до Я» расписывать менеджеру, что он должен сказать — это же видно, клиент думает, что разговаривает с роботом порой :-).

Стоит просто расписать структуру и возможные сценарии разговора с подсказками, как реагировать в той или иной ситуации. Плюс, отдельно могут быть ответы на типичные возражения. И еще найти грамотного менеджера, который с этим справится:-). Это, конечно, сложнее, чем просто прочитать с бумажки, но мы же говорим о построении системы клиентских взаимоотношений — а клиенты хотят иметь дело с людьми, а не с полу роботами :-).

Вот неполный список того, что я рекомендую подготовить для грамотного лид-менеджмента:

чек-лист и инструкция по работе в CRM;
скрипт входящего звонка;
скрипт первого исходящего звонка (после обращения);
скрипт контрольного звонка (после отправки предложения);
скрипт контрольного звонка (после рассмотрения предложения);
шаблон и содержание первого письма;
шаблон контрольного письма (после отправки предложения);
шаблон, содержание и оформление коммерческого предложения;
шаблон, содержание и оформление презентации услуг или каталога товаров;
другие материалы: презентации, КП, медиакиты (бумажный вид);
образец брифа для заполнения клиентом (в некоторых видах бизнеса);
алгоритм проведения бесплатной первичной услуги (расчет, замер, прогноз, диагностика и т. п.);
ваши варианты (для каждого бизнеса будет свой набор, естественно).

Как вы продаете (заключаете сделки)

Тут уже, конечно, на первый план выходить мастерство ваших менеджеров по продажам или вас самих :-). Но, конечно же, еще и качество продукции, привлекательность предложения и условия работы, цена, репутация компании и т. д. Но это все понятно ведь, правда?

То, о чем мы здесь с вами говорим, это больше о том, что в любом случае нужно процесс продажи систематизировать, выработать единый алгоритм работы (но гибкий, конечно). Процесс продажи нередко сложно разделить от процесса обработки заявок (иногда и вообще неразделимые это дела), так что стоит их рассматривать в связке и разработать единый регламент для двух этих этапов.

Но это все лирика, главное — понимание, что процесс продажи клиентам вашей продукции должен быть систематизирован и, тем самым, более контролируем и эффективен.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

Источник

Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

Обслуживание клиентов в тупике

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
Какие проблемы выходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Выберите организации, которым интересен ваш продукт или услуга. Увеличьте конверсию продаж за счёт сегментации базы по 30 параметрам.

Источник