Обратная связь о чем и как спрашивать сотрудников

Обратная связь: о чем и как спрашивать сотрудников

Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?

Обратная связь в российском менталитете часто воспринимается как критика. Попробуйте запросить искреннюю обратную связь в открытом формате без указания на знак плюс или минус и в 90% случаев вы получите то, что «накипело». Даже пресловутый принцип гамбургера, когда сначала подчеркивается положительная сторона, потом область для развития, а следом позитивный вывод, довольно часто воспринимается как способ скрыть негатив.

Этот принцип, кстати, в России вообще работает не так, как планировалось: «Популярная формула «похвали-покритикуй-похвали» создает у многих людей чувство, что ими манипулируют. Похвала воспринимается, как неискренняя, если за ней всегда следует критика» (Павел Безручко, «Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»).

Однако обратная связь — это великолепный инструмент не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений. Забегая вперед, отмечу, что развивающую обратную связь имеет смысл давать только тогда, когда человек или компания готовы расти и запрос исходит от оцениваемого, а не от оценивающего. В противном случае это, как минимум, пустое сотрясание воздуха, как максимум — провокация конфликта.

Давайте для начала вспомним, какая бывает обратная связь. Да, именно вспомним, потому что каждый день мы с вами используем этот инструмент, осознанно или не очень, в коммуникации с коллегами, подчиненными, детьми, супругами и друзьями. Ведь даже небольшой комплимент и улыбка в ответ на шутку — это уже обратная связь, так как содержит в себе вашу оценку, выраженную вербально или невербально. Возможно, вы удивитесь, но тишина в ответ на приветствие и явное намеренное игнорирование — это тоже обратная связь.

Итак, какой же может быть обратная связь?

Ее цель — закрепить положительные проявления поведения. Мы как бы говорим «делай так, это правильно». И очень часто руководители в повседневной работе забывают поощрять и начинают замечать деятельность сотрудника только тогда, когда что-то пошло не так. При этом положительная обратная связь — наиболее эффективный способ нематериальной мотивации. Очень простой лайфхак для управления мотивацией и лояльностью в коллективе: если вам нравится, как работает ваш сотрудник, просто периодически говорите ему об этом.

Самая опасная обратная связь, так как именно она воспринимается хуже всего. Зачастую это «слепое пятно» из «Окна Джохари». Этим термином обозначаются качества или элементы поведения, которые известны о человеке окружающим, но неизвестны ему самому. Например, все знают, что человек конфликтный и взрывной, а сам он этого не замечает, так как для него это норма поведения и коммуникации. Когда это негативное «слепое пятно», разговор о нем «носителем» всегда воспринимается в штыки.

При этом негативная и критикующая обратная связь может быть очень хорошим инструментом для развития сотрудников. Но только в том случае, если сотрудник запрашивает эту обратную связь, то есть заявляет, что он готов развиваться и работать над собой.

Казалось бы, мы даем обратную связь с какой-то целью. Но эти цели могут быть очень разными. Например, бывает критика ради критики, выплеск негативной эмоции. Очень рекомендую задавать себе вопросы перед тем, как дать обратную связь:

Зачем я это делаю?
Что я хочу этой обратной связью изменить или сохранить?
Это изменит ситуацию, или я уверен/а, что изменения невозможны?

Мы все живые люди и подвластны эмоциям и сиюминутным порывам. В работе с подчиненными, коллегами и руководством, да и в личной жизни, осознанность зачастую играет ключевую роль — умение вовремя остановиться, не провоцировать конфликт и решать вопросы конструктивно дорого стоит.

Для того чтобы обратная связь изменяла поведение, необходимо выбрать правильное место и время:

человек должен быть готов к развитию;
обратная связь — это всего лишь ваше мнение, даже если оно касается вашего подчиненного или близкого человека;
обратная связь — вещь очень интимная, особенно та, которая каким-либо образом может затронуть честолюбие человека.

Поэтому важно давать обратную связь с глазу на глаз, без свидетелей. И, желательно, конкретно и дозированно. Поток сознания, включающий в себя все накопленные обиды, будет либо полностью проигнорирован, либо будет воспринята лишь малая крупица того, что вы хотели донести. Поэтому рекомендую отслеживать, своевременная и сбалансированная ли ваша обратная связь.

Не стоит за один раз пытаться исправить больше одного качества или поведенческого проявления. Имеет смысл понаблюдать за изменениями, и как только видите, что человек уже неосознанно действует новым способом, то есть изменил свое поведение на основе вашей обратной связи, — не забудьте поблагодарить его и закрепить успех. Только после этого можно осторожно затрагивать следующий пункт.

Конечно, вы можете выдать сразу полный список, но тогда в лучшем случае сотрудник выберет зону развития на свой вкус, то есть тот пункт, с которым согласен более всего, а в худшем — решит, что вы к нему придираетесь.

Также важно помнить о своевременности: не стоит затягивать с обратной связью, накапливать реакцию. Представьте, что близкий вам человек говорит: «Вот помнишь, полгода назад ты мне дверь не придержал в театре?» Готова поспорить, что вашей первой реакцией будет восклицание: «А что ж ты молчала столько времени!» С подчиненными так же: вам что-то не нравится — скажите об этом сразу. Не обязательно поведение мгновенно изменится, но, как минимум, подчиненный будет знать ваше мнение.

Дать обратную связь один раз и быть уверенным, что все быстро изменится к лучшему, к сожалению, невозможно. Причем это касается не только развивающей, но и положительной обратной связи. Помните анекдот: пожилая жена жалуется мужу, что он не говорит ей о своих чувствах. На что тот ей отвечает, что 50 лет назад уже признался в любви и, если что-то изменится, обязательно сообщит. «Признавайтесь в любви» своим сотрудникам регулярно — от этого вырастают крылья, и эффективность работы, уверяю вас, вырастает в разы.

Для сотрудников давать обратную связь руководству или компании в целом должно быть безопасно — поэтому наиболее логично использование инструментов анонимной обратной связи.

Какими инструментами стоить пользоваться для того, чтобы обратная связь была безопасной, конструктивной и развивающей? Мы активно используем опросы. Например, ежегодно спрашиваем коллег о преимуществах и областях развития компании, а после каждого вводного курса и внутренней конференции собираем обратную связь о прошедшем мероприятии.

Здесь очень важно соблюдать несколько условий:

объяснять коллегам, зачем это нужно — компании в целом и самим сотрудникам;
делать опрос безопасным, т.е. анонимным;
рассказывать, какие в итоге планы и действия последуют.

Например, в «Рексофт» по результатам опросов по условиям работы появляется дополнительная техника, улучшаются зоны отдыха и упрощаются внутренние процессы.

Также недавно мы запустили постоянную обратную связь, где любой сотрудник, анонимно и без привязки к датам, может задать любой интересующий его вопрос. Ответ мы публикуем на всю компанию.

Самое важное в работе с ответами — отделять зерна от плевел. Да, для некоторых людей возможность высказаться сама по себе — инструмент повышения лояльности. Но все-таки большинству важно понимать, что они способны что-то изменить и на что-либо повлиять, поэтому крайне важно озвучить результаты опроса и показать не на словах, а на делах, что изменилось.

Поделюсь нашим опытом: раньше в «Рексофт» собирали обратную связь от коллег в рамках опроса удовлетворенности, но не рассказывали о результатах. То есть действовали на основании полученных данных, но сотрудникам не говорили о том, что к этим действиям привели именно их ответы. В итоге у нас снизилась вовлеченность: когда обратная связь анонимна, мы не можем проверить, кто ответил на опрос, а кто нет.

Осознав ошибку, в этом году мы рассказали и о данных, полученных в процессах опроса, и о целях и планах, составленных на основе полученной обратной связи. А многие области для развития, отмеченные сотрудниками в опросе удовлетворенности, уже улучшили. Очень надеемся, что вовлеченность в следующем году будет выше.

Также есть неплохой инструмент развития сотрудников, основанный на обратной связи — 360 градусов. Он помогает самому человеку создать более объемное мнение о себе, так как включает самооценку, оценку руководителя, оценку коллег и оценку внутренних клиентов. С целью развития инструмент справляется прекрасно. Он перетаскивает в «Окне Джохари» информацию из «слепого пятна» в область «арены» и тем самым создает возможность для развития. Но повторюсь, это возможно лишь тогда, когда человек действительно готов развиваться.

На мой субъективный взгляд, в любых опросах, будь то 360 градусов или опрос вовлеченности, самое ценное — это вопросы в свободной форме. Например, классическое трио:

что компании/сотруднику стоит продолжать делать?
что компании/сотруднику стоит перестать делать?
что компании/сотруднику стоит начать делать?

Именно в них появляются мысли и идеи, а также возможность увидеть те зоны, которые особенно «болят» или радуют.

Что еще важно помнить, когда мы даем кому-то обратную связь, особенно из «слепого пятна», — это этапы восприятия неприятной информации. Давайте вспомним модель SARA.

Довольно часто к ней добавляют еще одну строку H — help, потребность в помощи, той самой помощи, которая абсолютно бессмысленна до наступления принятия. Кстати, знание этой модели полезно и при восприятии обратной связи, оно позволяет не застрять на первых двух стадиях.

Итак, обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, для внедрения улучшений в компании, для выстраивания доверительных отношений и, как следствие, повышения лояльности. Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно, именно тогда он принесет много пользы.

Источник

Вариант анкеты обратной связи после тренинга

Коллеги, предлагаю вариант анкеты обратной связи для участников открытого тренинга после проведенного обучения. Надеюсь, что кому-то будет интересно сравнить с тем материалом, что Вы используете в своей работе. Еще как вариант использую чистый лист формата А4 и задание участникам в конце тренинга: напишите, что вы заберете с собой с этого тренинга (новый инструмент, идею, новое знакомство, план работы на завтра, какую-то информацию (что именно?). Очень показателен «сухой остаток».

Анкета обратной связи

название тренинга /круглого стола / презентации

Тренер

дата

Ваши Фамилия, Имя, Отчество _________________________________________________

Компания, которую Вы представляете ___________________________________________

Конт. тел. ________________________ e-mail: __________________________

Ваше мнение о прошедшем тренинге очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной.

Пожалуйста, оцените тренинг, отвечая на предложенные Вам вопросы, по 5 бальной шкале, где 1 – соответствует минимальной оценке, а 5 – максимальной. Будем рады получить ваши комментарии к вопросам.

Общая оценка тренинга: 1 2 3 4 5
Насколько материал тренинга обладает для вас:

практической ценностью 1 2 3 4 5

Насколько комфортно вы чувствовали себя на

тренинге: 1 2 3 4 5

Общая оценка профессионализма тренера 1 2 3 4 5

______________________________________________________________

Какая информация на тренинге была наиболее интересной и полезной для Вас?______________________________________________________________

Опишите основной результат тренинга лично для Вас: ______________

9. Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

a) Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности
b) Прошу не цитировать в открытых источниках

10. Готовы ли Вы рекомендовать участие в тренинге своим знакомым (им самим или для

сотрудников их Компаний): Да / Возможно / Нет

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны

3-5 Ваших знакомых, которым такая рекомендация может быть необходима:

11. Ваши пожелания бизнес-тренеру?___________________________

12. Какие темы тренингов могут быть еще Вам интересны?____________

13. Ваши пожелания по организации и проведению тренингов в будущем:

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО.

Источник

Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его

Иногда пользователи знают о проблемах вашего бизнеса больше вас. Рассказываем, как получить от них полезную обратную связь.

В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.

Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.

Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.

Выборка

Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.

Вопросы

Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.

Оформление

Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.

Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.

В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.

Соцсети

Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.

Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.

Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.

Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.

Форма обратной связи на сайте

В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.

Рассылка

Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.

Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.

Звонки

Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.

Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.

Заключение

Собирать советы и критику в адрес своего продукта полезно, однако агрессивные и непродуманные попытки установить обратную связь могут отпугнуть потенциальных покупателей. Не забывайте, что фидбэк важен не только для вас, но и для самого клиента. По сути, это взаимовыгодный процесс: вы получаете новые идеи для бизнеса, а пользователь — возможность выговориться и почувствовать, что к его мнению прислушиваются.

Чтобы у потенциальных клиентов не сложилось негативное мнение о вашей компании, на все комментарии, предложения и жалобы, которые вы получаете, нужно реагировать. Научиться управлять репутацией, правильно отвечать на отрицательные отзывы и создавать положительный имидж бренда можно на специальном трехмесячном курсе от Skillbox и SidorinLab.

Источник

Как сформировать правильные вопросы для обратной связи по онлайн-курсу

СДО

Чтобы улучшить свои онлайн-курсы, вам нужна конструктивная обратная связь от учеников. Ваша работа как инструктора онлайн-курса – задать им правильные вопросы.

О чем спрашивать учеников, когда вам нужна обратная связь

Обратная связь может помочь вам улучшить несколько аспектов вашего онлайн-курса, будь то ваша платформа, контент или даже маркетинг.

Просить искреннюю обратную связь и давать ее для большинства может стать раздражающим фактором. Даже если вы опытный инструктор, это может вызывать у вас трудности. С другой стороны, нет ничего более ценного, чем получение конструктивной критики от людей, которые посещают ваши онлайн-курсы.

Самые большие враги хорошей обратной связи – это обобщения и тонкости. Во-первых, это склонность говорить неконкретные вещи, такие как «отличный курс» или «мне это не понравилось», не вдаваясь в подробности. Во-вторых, люди часто говорят то, что по их мнению вы хотите услышать.

Золотое правило состоит в том, что для получения эффективной обратной связи необходимо задавать правильные вопросы. Чтобы сэкономить время, вы можете создать опрос. Но эффективнее будет провести интервью. Побеседовать один на один по крайней мере с пятью учениками, которые закончили ваш курс.

Независимо от того, какой метод вы выберете, возьмите следующие вопросы в качестве примеров, чтобы адаптировать их к своей ситуации:

Общие вопросы по курсу

Эти вопросы помогут вам выяснить, каковы общие впечатления ученика с начала и до конца обучения. Хотя они кажутся более общими, думайте о них как о разминке. Например, попросите учеников назвать 3 прилагательных, которые приходят в голову, когда они думают о курсе.

Этот тип информации помогает инструкторам уточнить свое маркетинговое предложение и в результате привлечь новых учеников.

Почему вы выбрали именно этот курс (2-3 главных причины)?
Что вам понравилось больше всего?
Что вы ожидали увидеть в курсе (а этого там не было)?
Если бы вы могли изменить одну конкретную вещь, что бы это было?
Что мотивировало вас пройти курс до конца?
Кому бы вы порекомендовали этот курс?

Вопросы по содержанию курса

Самая большая область улучшения – это содержание вашего курса. Ваши ученики предлагают уникальное понимание, поэтому оно должно быть вашим основным фокусом, особенно если у вас мало времени или вы хотите провести более короткий опрос.

Просто убедитесь, что вы охватили все аспекты, связанные с курсом, такие как структура, логическая последовательность, дополнительные материалы и, конечно же, качество вашего основного контента.

Как бы вы оценили качество визуальных эффектов (изображений, видео)?
Насколько легко или сложно было понять основные понятия?
Какие темы вы хотели бы изучить более подробно?
Вы «гуглили»/исследовали дополнительно какие-то темы во время прохождения курса? Почему?
Как бы вы оценили курс с точки зрения структуры (логичный, простой, запутанный)?
Как бы вы описали тесты с точки зрения разнообразия вопросов и охватываемых тем?
Вы пропустили какие-то уроки/темы? Почему?

Вопросы о результатах обучения

Результаты обучения – это то, как мы измеряем успех курса. И хотя вы, вероятно, сможете оценить их с помощью онлайн-тестов или других видов оценивания, очень важно знать, что учащиеся думают о конечном результате.

Если цель онлайн-курса состоит в том, чтобы привести ученика из пункта А в пункт Б, вам нужно знать, достиг ли он этого, в какой степени, и оценить, как курс может быть улучшен, чтобы помочь другим в будущем.

Применили ли вы что-нибудь из того, чему научились? Если да, то что, если нет, то почему?
Насколько вы уверены в применении того, что узнали?
Что было самым полезным из того, что вы узнали?
Может быть, этот курс заставил вас по-другому взглянуть на определенную тему?
Назовите одну тему, о которой вы ничего не знали.

4. Вопросы о взаимодействии учеников с курсом

Эти вопросы не являются важными, но они могут помочь вам лучше понять, как учащиеся взаимодействуют с вашим курсом и с другими учениками. Это может помочь вам улучшить их общее впечатление или оценить, насколько эффективными были ваши усилия, чтобы сделать его более полезным. Это также способ выяснить, есть ли какие-либо препятствия для обучения, такие как загруженный график или трудности с доступом к курсу на мобильном устройстве.

Общались ли вы с другими учениками (обменивались ресурсами, идеями)? Почему да или почему нет?
Что вы думаете об элементах геймификации (баллы, награды, рейтинг лидеров)?
Как курс вписался в ваше недельное расписание?
Как бы вы оценили опыт использования на мобильных устройствах?
Были ли моменты, когда вы чувствовали разочарование? Почему?

Если вы проводите интервью, то можете использовать все эти вопросы и многие другие. Если вы создаете опрос для вашего онлайн-курса, используйте 5-6 вопросов, которые вы считаете актуальными, в зависимости от того, что вам нужно улучшить больше всего.

Просто помните, что обратная связь – это подарок, но она также требует некоторой работы, и в конце концов ваша работа – задавать соответствующие вопросы, чтобы учащиеся могли помочь вам в ответ.

Источник