Меню

Ответ на официальное письмо образец

Ответ на официальное письмо: образец

Расскажем, на какие письма нужно отвечать. Объясним, как правильно составить и оформить ответ в соответствии с требованиями нового ГОСТа.

★ Все о том, как регистрировать и обрабатывать входящую корреспонденцию

Скачайте полезные документы:

Когда нужно дать ответ на официальное письмо

Не вся входящая корреспонденция, которая поступает в организацию, требует письменного ответа. Так, например, не нужен ответ на информационное письмо, а также на гарантийные и рекламные письма. Уже на этапе приема и первичной обработки входящие письма сортируют, чтобы оперативно ознакомить с ними руководителя. Он отписывает письма, требующие ответа, исполнителям.

Ответ на письмо нужен, если в нем содержится:

  • распоряжение;
  • просьба;
  • запрос;
  • приглашение.

Обратите внимание! Просьбу или распоряжение также могут содержать сопроводительные письма.

Письмо-распоряжение

Такие письма отправляют, как правило, вышестоящие и головные организации, отраслевые министерства и ведомства, контрольно-надзорные органы и органы исполнительной власти.

Ответ на письмо, в котором содержится распоряжение, нужно подготовить к сроку, который указан во входящем документе. Письмо-распоряжение после вводной части может содержать фразы: «В связи с вышесказанным предлагаю…», «С учетом этого до …. 2019 года необходимо подготовить и направить в наш адрес ….», «Во исполнение положений закона …. в срок до … 2019 года обеспечить…».

Письмо-просьба

Это письмо содержит просьбу, направленную адресату. Как правило цель документа — получить определенную информацию, товары или услуги, в которых нуждается автор письма. Данную категорию входящей документации оформляют на бланке письма. Оно содержит такие фразы: «Просим Вас уведомить о…», «Просим Вас сообщить…», «Просим принять меры…» и т.д.

В некоторых случаях деловая бумага может содержать не прямую просьбу, а пожелание. Например, «Надеемся на рассмотрение обращения…». В таком случае документ должен содержать само обращение или описание ситуации, которая требует принять определенные меры.

Письмо-ответ: образец

Бывают и ситуации, когда одно письмо-просьба содержит в несколько прошений. В таком случае правила оформления требуют, чтобы каждая из них была описана в отдельном абзаце. При этом каждый последующий абзац, содержащий прошение, следует начинать со слов «Также просим Вас принять меры…», «Попутно просим Вас обратить внимание…», «Одновременно просим Вас рассмотреть…» и т.д.

Письмо-запрос

Письмо-ответ на запрос необходимо отправить в обязательном порядке. Несмотря на то, что письма-просьбы и письма-запросы очень похожи по стилю и содержанию, запрос имеет одну отличительную особенность — обоснование документа.

Письмо-запрос: образец

Письма-запросы относятся к служебным письмам, которые направляют адресату с целью получить определенную информацию, документы и деловые бумаги. У этого документа есть обоснование, которое указывает автор запроса. В качестве обоснования он может указать отсылку к государственному документу, нормативному акту или закону, в соответствии с которым автор вправе ознакомиться с информацией или деловыми бумагами. Также обоснованием может служить отсылка и к организационно-правовым документам, которые позволяют ознакомиться с определенной информацией. И именно по причине наличия законного обоснования, письмо-ответ на запрос должно быть подготовлено и отправлено в обязательном порядке. Ниже мы приведем пример ответа на письмо-запрос.

Письма-приглашения

Хоть приглашения на различные мероприятия и не требуют, чтобы адресат отправлял письмо-ответ, во многих случаях подобную необходимость диктует деловой этикет. При этом ответное сообщение желательно оформить как можно раньше. Если такой возможности нет, предупредить о решении можно позвонив приглашающей стороне.

Как написать и оформить ответ на входящее письмо: образец

Срок исполнения ответа на письмо зависит от содержания исходного документа. Когда речь идет о распоряжении, просьбе или запросе, в исходном документе обычно устанавливают либо конкретную дату, либо период, в который нужно представлен ответ. Письмо-приглашение обычно срочного ответа не требует, но правила делового этикета устанавливают, что сообщить о согласии или отказе адресат должен хотя бы за неделю до даты начала мероприятия, в котором его пригласили участвовать.

Содержание ответа на официальное письмо зависит и от формы исходного послания. Если это распоряжение вышестоящей организации, можно ответить только положительно. Ответ оформляют в форме доклада об исполнении с приложением, если это оговорено, подтверждающих документов.

Когда требуется составить письмо ответ, образцы и примеры можно скачать в интернете. Но использовать их, просто переписав содержание, нельзя. Необходимо учитывать не только смысл, но и стиль исходного документа. Правила деловой переписки требуют, чтобы ответ был составлен в том же стиле, что и запрос.

Ответ на письмо, которое оформили в форме запроса или просьбы, может быть как положительным, так и отрицательным.

Положительное письмо-ответ, образец

Оформление ответа на письмо стандартное, в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016 и Положением о делопроизводстве, утвержденным в организации. При этом во вступительной части необходимо дать ссылку на регистрационный исходящий номер исходного документа, присвоенный ему в организации-отправителе. Это облегчит получателю вашего письма поиск исходника и позволит быстрее вспомнить суть направленного вам запроса или просьбы.

Письмо ответ, содержащее положительное решение по поводу конкретной просьбы или запроса, оформляют в том же стиле, что и сам запрос. По сути, оно должно быть написано с использованием тех же формулировок и в том же стиле. В документе следует упомянуть о том, что просьбу рассмотрели и на основании чего приняли положительное решение. Можно указать сроки, в течение которых запрос удовлетворен. Можно прикрепить к письму определенные деловые бумаги, если это нужно. В письме следует указать перечень прикрепленных документов, их количество, название, число экземпляров.

Положительное письмо-ответ на запрос: образец

Отрицательный ответ на письмо официальное: образец

Если нет возможности удовлетворить просьбу или запрос, как можно корректнее сообщите об отказе. При этом, как и в варианте с положительным ответом, отказ нужно писать в том же стиле, что и запрос. Отрицательный ответ должен содержать объективные причины отказа.

В случае, если есть предпосылки для принятия положительного решения, можно указать в ответе условия, которые для этого требуются. Недопустимо оформлять отрицательный ответ на письмо в грубом тоне. Уместным будет выражение искреннего сожаления о невозможности удовлетворить просьбу. Подобные меры позволяют сохранить деловые отношения.

Образец отрицательного письма-ответа на запрос

Образец отрицательного письма-ответа

Реквизиты письма-ответа

В ответе на официальное письмо не принято указывать разновидность письма. Для его оформления используется стандартный бланк с определенным набором реквизитов. Бланк письма содержит два реквизита, которые не используют в других видах бланков:

  1. справочные данные об организации;
  2. ссылка на регистрационный номер и дату поступившего документа.

Наличие этих реквизитов – основной признак официального письма. Кроме этого, в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016, в письме-ответе должны быть заполнены следующие обязательные реквизиты:

  • наименование организации;
  • код организации;
  • основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
  • идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет;
  • дата;
  • регистрационный номер;
  • адресат;
  • заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4);
  • подпись;
  • сведения об исполнителе.

Ответы на входящие официальные письма оформляйте на стандартных бланках. В письме обязательно дайте ссылку на исходящий номер, присвоенный исходному письму организацией-отправителем.

Источник



Как правильно отвечать на входящие звонки клиентов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про то, почему необходимо правильно отвечать на входящие звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • Для чего нужно правильно отвечать на телефонные звонки;
  • Правила, которые необходимо учитывать;
  • Что делать, чтобы входящий звонок был эффективным.

Содержание

Почему важно правильно отвечать на входящие звонки

Не зря говорят, что каждый пропущенный входящий звонок – это звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный – это удар по вашей репутации.

Необходимо учитывать, что 80% бизнес-контрактов заключаются только путем телефонных переговоров. Да и после подписания контракта все вопросы оперативно решаются по телефону. Почему именно телефон, а не привычная электронная почта?

Все очень просто, поскольку только телефонные переговоры могут существенно сэкономить время и позволить принять правильное решение в минимальные сроки.

Но тут есть небольшой нюанс. Корректный ответ по телефону может привести к заключению хорошей сделки, а вот неправильный – разорвать деловые отношения. Вывод – каждый должен уметь правильно отвечать на телефонные звонки.

Некоторые полагают, что самое простое – это общаться по телефону. На самом деле – это ошибочное мнение и не все так просто.

От правильного общения будет зависеть:

  • Уровень продаж;
  • Развитие клиентской базы;
  • Узнаваемость компании;
  • Показатели покупательского спроса.

Каждый менеджер, тем более секретарь, должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Существует несколько основных правил, как необходимо предоставлять ответы во время телефонного разговора. Все что вам нужно – это освоить их и стараться применять в своем рабочем процессе. Конечно, с первого раза может ничего не получиться, но после – результаты общения вас порадуют.

Правила приема телефонных звонков:

1. Вы должны четко понимать, как только вы возьмете трубку – вы будете полностью отвечать за решение проблем собеседника (клиента). Во время телефонного общения вы представляете компанию, в которой работаете и от того, как профессионально вы это сделаете, будет зависеть, выберет клиент компанию, или уйдет к конкурентам. Поэтому отвечая на каждый телефонный звонок, мысленно думайте что вы «голос компании» и ваша основная задача расположить собеседника.

2. Поскольку клиенты любят задавать многочисленные вопросы, вы должны четко, и самое главное достоверно, предоставлять на них ответы. В этом вам поможет информация о вашей компании и о тех услугах, которые вы предлагаете. Вы должны знать все, начиная от возникновения компании и заканчивая тем, как и из чего производится продукция.

Читайте также:  Преимущества кондиционера в режиме обогрева

3. Не стоит забывать во время общения про общепринятый бизнес-этикет:

  • Снимать трубку телефона нужно сразу, не позднее 3 гудка;
  • Обязательно представьтесь и уточните, как можете обращаться к собеседнику;
  • Уточните цель звонка;
  • В конце общения спросите, остались ли у собеседника вопросы.

4. Во время общения не бойтесь использовать специально разработанные методы. Стоит учитывать, что телефонное общение имеет свои особенности, поскольку клиент вас не видит. Поэтому вы должны приложить все усилия, чтобы решить возникшие проблемы и дать понять, что вы ему интересны.

5. Никогда нельзя допускать того, чтобы клиент ждал. Если во время общения вы затрудняетесь предоставить ответ, то лучше договоритесь с клиентом, что вы ему перезвоните. Не стоит просить клиента «повисеть на трубке».

6. Вы должны четко знать, что каждый телефонный звонок имеет свою цену. Возможно, на том конце провода находится успешный бизнесмен, который планирует заключить многомиллионный контракт. Именно от вашего умения будет зависеть, ваш это будет контракт или конкурентов.

7. Всегда правильно заканчивайте общение по телефону. Как показывает практика, именно начало и конец телефонного звонка дает общее впечатление. Не забудьте взять у своего собеседника координаты для связи и уточнить, в какое время ему можно звонить.

Принимая во внимание все перечисленные правила, вы сможете создать положительное впечатление о своей компании и привлечь клиента.

Как сделать прием входящих звонков эффективным

К сожалению, не все сотрудники могут правильно общаться по телефону. Некоторые допускают ошибки из-за отсутствия опыта, в то время как другие просто не желают этому учиться и заниматься.

Чтобы заинтересовать своего сотрудника и научить правильно выполнять работу, необходимо:

  • Подготовить шаблон эффективного приема телефонных звонков;
  • Придумать мотивацию для сотрудников;
  • Ввести контроль за всеми звонками.

Рассмотрим более детально каждый шаг:

  1. Подготовка шаблона, для правильного общения.

Чтобы понять, как отвечает ваш сотрудник на обращение клиента, нужно просто сделать «тайный входящий звонок» и записать его. Постарайтесь во время общения понять слабые, сильные стороны своего сотрудника и на чем он «слился».

Вы должны записать все фразы-паразиты, от которых в дальнейшем нужно избавиться. Только после получения необходимой информации внимательно все проанализируйте и составьте несколько сценариев телефонного общения. Готовые сценарии раздайте всем сотрудникам.

Помимо сценария, вы должны дать четкие указания своим работникам. Это можно сделать в виде приказа.

Каждый сотрудник должен:

  • Общаться с собеседником так, как будто это ваш единственный и самый лучший клиент;
  • Не торопиться закончить общение по телефону;
  • Записать клиента на покупку товара или услуги;
  • Заинтересовать собеседника, чтобы он выбрал именно вашу компанию;
  • При необходимости направить собеседнику коммерческое предложение;
  • Договориться о встрече.

Обязательно контролируйте, чтобы работники все делали правильно.

  1. Мотивация.

Это приятный бонус, который может получить каждый сотрудник, если правильно выполнит свою работу. Поэтому вы должны обязательно ввести премии для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки.

При этом вы должны четко прописать, сколько и за какой результат будет происходить начисление.

К примеру, точное вознаграждение:

  • За привлеченного клиента в компанию, путем грамотного общения по телефону;
  • За продажу товаров или услуг компании по телефону;
  • За увеличение клиентской базы (тут речь о рекомендациях).

Не стоит искать сотрудников, которые будут работать ради того, чтобы жить. Вы должны набрать в команду лучших, которые будут работать на результат, и достигать поставленных целей, в том числе, за хороший оклад и интересную мотивацию.

  1. Контроль.

Как бы плохо это ни звучало, но без контроля никуда. Только в этом случае вы будете контролировать не сотрудников, а количество и качество входящих звонков.

Чтобы составить полноценный отчет, каждый сотрудник должен:

  • Вести учет телефонных звонков от постоянных клиентов;
  • Записывать звонки от первичных клиентов;
  • Указывать количество звонков по общим вопросам;
  • Фиксировать ошибочные звонки;
  • Вести учет звонков от рекламных агентов.

Конечно, стоит учитывать, что все компании разные и в крупных организациях сложно записывать подобную информацию. Но для этого можно принять дополнительного сотрудника или студента. И вот он выход! И вы владеете всей необходимой для работы информацией.

Для удобства можно сделать сотрудникам специальную форму отчета, в которую на ежедневной основе они будут вносить сведения о входящих звонках.

Источник

Телефонный этикет: 32 правила, которые нельзя нарушать

В статье дадим основные правила делового телефонного этикета и расскажем, как избежать ошибок в типичных ситуациях.

Вы узнаете:

  • Какие существуют правила этикета делового разговора по телефону, если звоните вы.
  • Как правильно отвечать на входящий звонок.
  • Каковы особенности телефонного этикета для секретаря/оператора call-центра.

Телефонный этикет и его основные правила

Телефонный этикет – это не пустая, устаревшая формальность, а неотъемлемая составляющая имиджа компании. Знание правил телефонного этикета необходимо не только секретарям и операторам call-центров, но и всем сотрудникам, которые ежедневно совершают звонки от лица компании, а также тем, на кого может быть переадресован звонок. Рассмотрим общие для всех правила делового телефонного этикета.

  1. Голос. У собеседника нет возможности оценить невербальные средства коммуникации: мимику, жесты. Именно голосом вы создаете настроение, формируете впечатление о себе. От того, как звучит ваш голос, зависит, насколько собеседник будет расположен к диалогу.
  2. Интонация. Правила телефонного разговора рекомендуют следить за своей интонацией и отдавать себе отчет в том, что может подумать ваш собеседник. Недопустимо менять тон, узнав, что клиент звонит, например, чтобы отказаться от сделки. Не нужно говорить слишком восторженно – это звучит фальшиво. Говорите доброжелательно, с энтузиазмом и искренним желанием помочь. Своевременно делайте паузы, выделяйте голосом важные слова.
  3. Темп речи. Не говорите слишком быстро – это утомляет слушателя. Старайтесь адаптироваться к темпу речи вашего собеседника.
  4. Улыбка. Именно легкая улыбка создает нужную интонацию доброжелательности и позитива.
  5. Поза. Казалось бы, собеседник вас не видит, поэтому можно сидеть так, как вам нравится. На самом деле именно от позы зависит, как будет звучать ваш голос: если вы вальяжно «развалились» на стуле, меняется положение диафрагмы и ваше «звучание» – голос становится сдавленным, безразличным.
  6. Вежливость. Недопустимы крики, повышенный тон, несвоевременные ремарки, оскорбления, высказывание нетерпения, когда клиент что-то не понимает.
  7. Четкий план. Оставаясь терпеливым и вежливым, в то же время «ведите» разговор: вовремя задавайте вопросы, не позволяйте клиенту отвлекаться от темы вашей беседы.
  8. Лаконичность. Этикет телефонных переговоров требует говорить коротко и ясно – без долгих вступлений и лишних вопросов. Говорите только о том, что имеет прямое отношение к цели и теме звонка. Избегайте длинных речевых оборотов, когда к концу предложения собеседник успевает забыть, что было в начале.
  9. Продолжительность разговора. Не затягивайте разговор – по правилам делового телефонного этикета, он должен длиться не более 5 минут. Для более обстоятельной беседы назначают личную встречу.
  10. Техника активного слушания. Когда говорит собеседник, поддерживайте разговор короткими словами «да», «ясно», «понимаю», «хорошо». Избегайте долгих пауз, во время которых у собеседника закрадывается сомнение, не ушли ли вы куда-то по своим делам.
  11. Контроль негативных эмоций. Этикет телефонных звонков предписывает сохранять ровный тон на протяжении всего разговора. Эмоциональность недопустима в деловом общении. Нельзя показывать собеседнику усталость, раздражение, скуку, дурное настроение.
  12. Запрет на посторонние действия. Не пейте, не ешьте, не курите, не жуйте жвачку, не шуршите бумагами, наивно надеясь, что вы делаете это очень тихо – это все равно будет слышно.

Этикет телефонного разговора кратко можно сформулировать так: говорите вежливо и только по делу, не отвлекайтесь, будьте готовы помочь.

Нажмите на изображение для увеличения

11 ошибок в звонках, которые могут отпугивать ваших клиентов

Компания VoxImplant провела исследование: звонки клиентам делали роботы и продавцы. Покупателей, готовых отвечать на вопросы роботов, было всего 35%. А с продавцами общались 65% клиентов.

Людей отталкивают казенные заученные фразы и еще несколько ошибок. Узнайте их из статьи электронного журнала «Генеральный Директор».

Узнать 11 ошибок

Как отвечать на звонок по правилам телефонного этикета

  1. Снимите трубку после 2-3 звонка. Так вы сами успеете отвлечься от текущих дел и сосредоточиться на звонке. Если поднять трубку сразу, собеседник может подумать, что вам нечего делать и ваша компания не такая уж популярная. Более длительное ожидание заставляет собеседника нервничать, показывает, что вы в нем не заинтересованы.
  2. Поприветствуйте звонящего. Лучше всего нейтральной фразой «Добрый день» (часовые пояса могут быть разными). Избегайте фраз «Алло», «Да», «Слушаю», «Здрасте». Собеседник может подумать, что попал не в компанию, а позвонил на какой-то личный номер.
  3. Представьтесь. Обязательно упомяните название компании и свое имя. Есть два основных шаблона:
  • Минимум: «Добрый день! Компания ________».
  • Максимум: «Добрый день! Компания __________, Наталья, слушаю Вас!».

Телефонный этикет: 5 правил для call-центра

В продажах нарушать правила этикета телефонного общения не просто невежливо, а в первую очередь невыгодно: неумение персонала общаться с клиентами по телефону часто является причиной оттока потенциальных покупателей. Именно по тому, как с клиентом разговаривал ваш сотрудник, он и судит о солидности и надежности вашей компании, о том, можно ли вам доверить свои деньги.

Грамотная разборчивая речь, корректность, отсутствие речевых ошибок, слов-паразитов и проблем с дикцией – основные качества, по которым судят о профпригодности операторов call-центра.

  1. Избегайте длинных монологов. Клиент должен иметь возможность высказаться, задать свои вопросы.
  2. Используйте виртуальную АТС, функцию заказа обратного звонка. Это позволит не потерять потенциальных клиентов в ситуациях шквала входящих звонков, когда клиентам приходится слишком долго ожидать своей очереди на линии.
  3. Держите наготове блокнот для записи. Или по ходу разговора сразу вносите комментарии в карточку клиента в CRM-системе. Фиксируйте важные моменты. Невежливо перезванивать и переспрашивать.
  4. Не грубите и не раздувайте конфликт. В спорной ситуации или когда принятие решения не в вашей компетенции, избегайте таких фраз как «А я тут причем? Я вообще за это не отвечаю». Заканчивайте разговор позитивно: «К сожалению, в настоящий момент я не могу дать ответа на ваш вопрос. Я передам информацию, и вам обязательно перезвонят».
  5. Правильно завершите разговор. По этикету беседу заканчивает тот, кто позвонил первым. Исключение: вышестоящее руководство. Не бросайте трубку сразу после того, как ответили на вопрос собеседника. Это невежливо и непрофессионально. Убедитесь, что разговор действительно завершен. Можно уточнить: «У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?». Если нет, тогда вежливо попрощайтесь («Всего доброго») и положите трубку.
Читайте также:  Презентация Инструкция к уроку русского языка в 8 классе Учебник Л А Тростенцовой Т А Ладыженской А Д Де

5 правил телефонного этикета для секретаря

  1. Помните, что именно от вашего умения вежливо и тактично отвечать на звонки зависит впечатление о вашей компании.
  2. Не все вопросы требуют непосредственного участия руководства, даже если звонящий спрашивает именно его. Грамотный секретарь постарается перевести звонок на другого специалиста, не беспокоя лишний раз шефа.
  3. Прежде чем соединять с директором, выясните цель звонка. Спросите «Как вас представить?». Соединяя с директором, оставайтесь на линии, пока директор не ответит.
  4. Вы всегда должны знать, на месте ли директор. Недопустимо сначала перевести звонок, а потом, когда человек напрасно прослушает длинные гудки, вернуть его и констатировать очевидный факт – директора на месте нет.
  5. Если информацию нельзя разглашать по телефону, вежливо попросите собеседника обратиться в компанию письменно или лично.

Правила этикета телефонного общения: исходящие звонки

  1. Выберите время для звонка. По этикету деловой телефонный звонок можно совершать до окончания рабочего дня (не позднее 20.00). В более позднее время звонить на личный номер не принято – даже если клиент сам вам его дал. Исключение – если в другое время клиент не может, и вы заранее договорились созвониться именно в эти часы.
  2. Ждите ответа не дольше 5-6 гудков. Не будьте настырны: если за это время вам не ответили, высока вероятность, что вы звоните не вовремя.
  3. Представьтесь и уточните, с кем вас соединили. Этикет телефонного разговора запрещает угадывать «Кто это?», «С кем я говорю?», «А это Елена/Светлана/Мария? А кто тогда?». Если не узнали собеседника по голосу, лучше спросить: «Могу ли я услышать Елену Николаевну?» или просто «Елена Николаевна?».
  4. Уточните, может ли клиент сейчас поговорить с вами. Есть вероятность, что звонком вы отвлекли человека от срочного или важного дела, встречи. Особенно это актуально, если вы звоните на сотовый: ваш клиент может находиться где угодно. Если собеседнику неудобно говорить, нет смысла обсуждать с ним деловые вопросы: вашу информацию все равно пропустят мимо ушей.
  5. Не извиняйтесь. Такие фразы, как «Извините, что я вас беспокою», создают у собеседника чувство, что ему действительно надоедают. К вашему звонку он отнесется как к нежелательному. Вместо этого лучше поблагодарите: «Спасибо, что уделили мне время».
  6. Быстро переходите к сути. Цените время своего собеседника. Правила вежливого разговора по телефону рекомендуют заранее составить план будущего звонка, прописать вопросы, которые вы хотите задать – тогда не будет неуместных пауз.
  7. Заранее выпишите важные детали. Например, номер договора, цифры из отчета. Это сэкономит время – не придется их лихорадочно искать по ходу разговора. Но не перечисляйте собеседнику сложные для восприятия цифры и данные, если он сам сейчас их не видит. В этом случае заранее отправьте ему документ по электронной почте.

Правила этикета телефонного разговора: типичные ситуации

Вы не туда попали

Не нужно выяснять «А какой у вас номер?». Уточните: «Это номер такой-то…?». Если ответ отрицательный, извинитесь и положите трубку.

Вам позвонили, когда у вас посетитель

Долго разговаривать невежливо. Скажите, что сейчас вам неудобно, спросите, когда лучше перезвонить. Извинитесь перед посетителем.

Вам звонят, когда вы говорите по другому телефону

Извинитесь, снимите трубку, попросите подождать. Постарайтесь завершить первый разговор или попросите второго звонящего набрать вас попозже.

Во время звонка вам нужно что-то уточнить

Чтобы собеседник не слышал ваши внутренние разговоры с коллегами, используйте функцию «hold» («удержание»). Перед этим объясните причину и спросите, может ли собеседник подождать. По возвращению поблагодарите за ожидание. Важно: правила общения по телефону не допускают заставлять собеседника ждать на линии больше 1 минуты – в этом случае скажите, что перезвоните.

Вам нужно переключить собеседника на другого специалиста

При переадресации вызова обязательно объясните собеседнику, с кем и зачем вы его соединяете.

Нужно использовать громкую связь

Только в порядке исключения (например, если нужен еще один специалист) и только с согласия клиента. Недопустимо включать громкую связь без ведома клиента, чтобы, например, посмеяться над ним с коллегами.

Пропущен звонок/Связь оборвалась

По основным правилам телефонного этикета перезванивает тот, кто звонил. Но в сфере продаж и услуг это может быть чревато потерей клиента. Если связь оборвалась или пропущен звонок, перезвоните сами.

Спрашивают человека, который отсутствует

Не бросайте трубку. Уточните «Чем я могу вам помочь?» или спросите, что передать. Сориентируйте, когда нужный человек будет на месте.

Звонит назойливый/скандальный клиент

Предложите конструктивный вариант решения вопроса. Если собеседник агрессивен, объясните, что не имеете возможности продолжать беседу.

Вам звонят на сотовый, когда вы на совещании

Приоритет – живому общению. Звук звонка отключаем или делаем тише. Если ждем важный звонок, заранее предупреждаем, а потом, извинившись, выходим из кабинета.

Знание этих элементарных правил общения по телефону обязательно для успешного человека. Это располагает к вам людей и помогает достигать намеченных результатов.

Источник

17 психологических приемов, как ответить на неудобные вопросы

Вам, наверняка, хотя бы раз задавали вопрос, но который вы просто не хотели бы отвечать.

Это может быть вопрос на интервью или вопрос от незнакомца, который не знает, где кончается грань дозволенного.

Чтобы помочь вам поменять тему как можно безболезненнее, эксперты придумали психологические приёмы.

Узнав все эти приёмы, вы сможете уклоняться от неудобных вопросов, как Тайсон в своё время уклонялся от ударов.

Как отвечать на неудобные вопросы

1. Попросите помощь друга

Если вы находитесь в компании друзей или родственников и слышите вопрос, который не смогли предугадать, вы можете попросить одного друга или родственника вежливо вступить в разговор.

Можно, например, попросить ребёнка что-то сказать или спросить.

2. Приготовьте подходящий для вас ответ заранее

Если вы собираетесь на запланированную встречу, собеседование, к примеру, вы можете подготовить ответы на любые нежелательные вопросы, которые, как вы подозреваете, ожидают вас. Психологи называют это «визуализацией своих штрафных бросков».

Допустим, вы идете на собеседование и подозреваете, что вас спросят о вашем управленческом опыте, а у вас его мало.

Вы можете использовать заданный вопрос в качестве темы для ответа или просто для смены темы. Скажите: «Я так рад, что вы спросили! Одна из причин, по которой я ищу новые возможности, заключается в моём стремлении изучать новое, расти и развиваться, и я быстро всё схватываю.»

3. Постройте «мостик», чтобы сменить тему

Этот приём позволяет уйти от точки уязвимости или неловкости и в сторону области, которая может обеспечить вам положительный результат.

Например, вместо того, чтобы отвечать на личный вопрос о вашей внешности, смените тему на знаменитость, которая недавно сменила внешность.

Также можете рассказать об интересной новости, которая имеет косвенное отношение к вопросу.

Классический » мостик» это что-то вроде: «Я этого не знаю, однако я точно знаю, что…» или «Я точно не могу сказать, но вот что мне известно…»

4. Переформулируйте вопрос

Вот, ваши ключевые фразы: «Я думаю, что, на самом деле, вы хотите узнать …» и «Я думаю, что вы хотите понять …».

Например, если вас спрашивают, когда вы, наконец, получите повышение, один из вариантов ответа может быть следующим: «Я думаю, что вам интересно узнать, насколько мне нравиться моя работа». Дальше двигайтесь в удобном вам направлении.

5. Вежливо уйдите, чтобы избежать неудобного разговора

Если вы в компании на вечеринке и просто болтаете на разные темы, и внезапно кто-то затрагивает тему, которую вы предпочитаете не обсуждать, придумайте оправдание, чтобы уйти или на отойти время.

Можете сказать, что вы идёте в туалет – по крайней мере, это лучше и проще, чем пытаться отвечать на неудобные вопросы.

6. Скажите честно, что вам не нравиться вопрос или тема

Неважно, кто и о чём спрашивает, помните одно: у вас есть полное право сказать, что тот или иной вопрос заставляет вас чувствовать себя некомфортно.

Вы всегда имеете право ответить на нежелательный вопрос следующим образом: «Эта тема давит на меня, поэтому я бы предпочел/предпочла не говорить об этом. Но я хотел(а) бы услышать о вашем новом [проекте / работе / ребенке / доме]! «

Читайте также:  Разновидности клея Момент для обоев отличительные черты и способы использования

7. Отшутитесь

Юмор — лучший способ уклониться от неудобного вопроса. Такого мнения специалист по связям с общественностью Шерри Гавандитти (Sherry Gavanditti).

Например, от навязчивого вопроса «Сколько денег вы зарабатываете?» можно уклониться простой шуткой «Недостаточно!» Большинство людей поймут, что они перешли черту и сменят тему.

8. Ответьте неоднозначно

Самый простой способ увернуться от нежелательного вопроса – оставить некоторую недосказанность в вашем ответе.

Если кто-то спрашивает, почему вы еще не бросили свою нелюбимую работу, можно ответить «Кто знает? Я все еще должен оплатить счета вовремя». Или на вопрос «Когда ты собираешься жениться/выйти замуж?» ответить расплывчато: «Пока не уверен(а), посмотрим!» .

9. Предложите совет вместо ответа

Например, если кто-то спрашивает о вашей недавней потере веса, а вы не хотите вдаваться в подробности, просто поделитесь советом о вашем любимом фитнес клубе, тренере, упражнении, диете и предложите свои советы.

Или вместо того, чтобы отвечать на назойливый вопрос о вашем недавнем разрыве, расскажите о полезных книгах, которые помогают преодолеть разлуку.

Как дать ответ на бестактный вопрос

10. Пристыдите того, кто спрашивает (слегка)

Если вопрос действительно неприятный для вас, вы можете слегка пристыдить того, кто задает вопрос за чрезмерное любопытство. Делайте это в шутливой манере. Например: «А, я смотрю, ты весьма любопытный, да?» или «Ого, я думаю, это сложный вопрос для столь лёгкой атмосферы».

11. Ответьте на вопрос комплиментом

Комплименты — отличный способ отвлечься и разрядить неловкую ситуацию. Например, если кто-то комментирует вашу потерю или прибавку в весе, вы можете похвалить его собственный внешний вид.

Или, если кто-то спросит вас: «Когда у вас будут дети?» вы можете сменить тему, сделав комплимент красивой свадьбе того, кто спросил. Вы также можете сказать что-нибудь хорошее о последнем достижении ребёнка вашего собеседника.

12. Ответьте вопросом на вопрос

Дайте собеседнику повод для сомнений и вежливо отклоните нежелательный вопрос собственным вопросом.

Если вас спросят о статусе ваших отношений, попробуйте ответить что-нибудь вроде: «Вы беспокоитесь о том, что я одинок(а)?» На вопрос о поиске работы или зарплате вы можете ответить: «Вас беспокоит мое финансовое положение?» .

13. Спросите совета

Простой способ избежать ответа на нежелательный вопрос — переложить бремя на другого человека. Вы можете попросить совета по неудобному для вас вопросу.

Например, если женатый человек спрашивает вас, почему вы еще не помолвлены, вы можете попросить дать совет, как укрепить отношения.

Если кто-то задает вам личные вопросы о ваших детях или их воспитании, попросите у них совета по воспитанию детей.

14. Поменяйтесь ролями

Задайте тот же самый вопрос собеседнику. Собеседник далее должен решить, действительно ли он/она вообще хочет обсуждать предложенную тему.

Если вас спрашивают об отношениях, задайте в ответ вопрос об отношениях собеседника.

Если вас спрашивают о вашем начальнике, спросите, как продвигается работа у собеседника.

15. Создайте отвлекающий манёвр

Отвлечение внимания может быть простым способом избежать неловкого вопроса на семейном мероприятии.

Никто не хочет смотреть, как вы изо всех сил пытаетесь ответить на любопытные вопросы, но каждый может захотеть десерта, посмотреть фильм или сыграть в какую-нибудь игру.

В толпе особенно легко притвориться, что вы не слышали вопрос, поэтому можно обратиться к другому человеку, и начать новый разговор или занятие.

16. Перейдите к более безопасной для вас теме

Например, когда вас спрашивают о ваших финансах, переходите к рассказу о том, как вы недавно начали составлять более эффективный бюджет.

Вместо того, чтобы отвечать на вопросы о том, почему вас недавно уволили, расскажите о своей новой работе или о своих поисках.

Действуйте так, как будто вы отвечаете именно на то, что от вас хотят услышать.

17. Отвечайте на конкретный вопрос обобщенно

Если вас спрашивают, к примеру, о ваших политических взглядах, расскажите о том, насколько вы довольны или разочарованы политическим климатом в целом, или упомяните, как было бы здорово, если бы все собрались вместе для продуктивного диалога.

Более того, если вы измените тон темы с отрицательного на положительный, ваш любопытный собеседник, скорее всего, не захочет возвращаться к исходному вопросу.

Источник

Как вежливо ответить человеку, если он лезет не в своё дело

Сколько зарабатываешь? А когда свадьба? Детишек планируете заводить? Ух. Сдержите гнев и сумейте ответить достойно.

Порой окружающие забывают о такте и задают такие вопросы, которые ставят в тупик своей бесцеремонностью. Отвечать на них откровенно нет никакого желания, да это и не нужно, ведь есть множество способов уйти от ответа и избежать неловкой ситуации, оставаясь при этом в рамках приличий.

Эту статью можно послушать. Если вам так удобнее, включайте подкаст.

Дипломатичные ответы

Иногда неуместные вопросы поступают от совершенно посторонних людей, с которыми, тем не менее, незачем портить отношения. И уж тем более не стоит удовлетворять их любопытство. Достаточно вежливо, но твёрдо дать им понять, что развивать обсуждение затронутой темы вы не намерены. Вот как вы можете ответить:

  • Мне бы не хотелось об этом говорить.
  • Извините, но это личное.
  • Неважно. Ой, да ну какая разница.
  • Долго рассказывать.
  • Сложный вопрос. Я не могу на него так с ходу ответить.
  • Да что мы всё обо мне! Давайте лучше поговорим о вас.
  • Извините, этого я вам сказать не могу. Надеюсь, вы понимаете.

Кстати, фраза «надеюсь, вы понимаете» творит чудеса. Она даёт вашему оппоненту осознать, что вы считаете его вежливым и тактичным человеком, который сам знает, почему вы не можете поддержать разговор на затронутую им тему.

Ваши слова прозвучат доброжелательнее, если вы произнесёте их с улыбкой.

Ответы для особо любопытных

То, что для одних бестактность, для других может быть здоровым любопытством, в котором нет ничего зазорного. Такие люди даже не догадываются, что их расспросы вас чем-то задели. Они ждут искреннего ответа и наверняка повторят свой вопрос, если вы попытаетесь замять разговор. Намёками вы тоже ничего не добьётесь.

Например, если вы отреагируете на неуместный вопрос встречным многозначительным «А почему вы спрашиваете?», будьте готовы к тому, что это не сработает и человек не поймёт, что спросил лишнее. Может получиться и так, что вы получите на это ошеломительный в своей простоте ответ: «Мне просто интересно». После чего от вас будут дальше ждать ответа. В таком случае придётся прямо сказать, что вы не хотите обсуждать эту тему.

На этом диалог может и не завершиться, потому что ваш собеседник совершенно искренне спросит, почему вы не хотите об этом говорить. И если у вас есть время и терпение, то будет нелишне действительно объяснить, почему вы считаете предмет разговора неуместным. Отвечать придётся просто и прямо:

  • Потому что этот вопрос мы обсуждаем только в кругу семьи и больше ни с кем.
  • Потому что мне неприятна эта тема.
  • Потому что это личное и касается только меня.
  • Потому что я обещал не рассказывать об этом.
  • Потому что я не люблю делиться такими вещами.
  • Потому что мне не хочется.

Очень важно говорить это спокойным тоном, без вызова в голосе. Дайте собеседнику понять, что вы не настроены враждебно, но и нарушать свои границы не позволите.

Сложнее, если ваш собеседник не просто любопытен, а намеренно стремится поставить вас в неловкое положение. В этом случае не остаётся ничего другого, кроме как прямо сказать, что вы не будете отвечать на данный вопрос и эта тема не обсуждается.

Ответы с юмором

Первая реакция на бестактный вопрос — шок и возмущение. Однако задавший его, возможно, сделал это не затем, чтобы задеть вас или спровоцировать ссору, а просто не подумав. Чаще всего этим грешат друзья и близкие, которые уверены, что мы всегда правильно их поймём и не обидимся. Чтобы избежать конфликта в таких ситуациях, попробуйте отшутиться:

  • Это что, допрос? Я требую адвоката!
  • Сколько я получаю? А разве за работу дают не только еду?
  • Это секрет. Ты умеешь хранить секреты? Я тоже умею.
  • Я, конечно, могу тебе сказать, но после этого мне придётся тебя убить.
  • Замуж когда? Сегодня уже, наверное, не успею. Может, завтра.

Так вы перебросите мячик на половину поля вашего собеседника. Пусть теперь он думает, как реагировать на вашу шутку.

Спрашивали? Отвечаем!

Сколько ты зарабатываешь?

  • На жизнь хватает.
  • Спасибо, не жалуюсь.
  • Хотелось бы, конечно, побольше, но кому бы не хотелось, правда?

Когда поженитесь / детишек заведёте?

  • Всему своё время.
  • Когда будем готовы взять на себя такую ответственность.
  • Как только, так сразу.

А почему тебя уволили?

  • Долгая история. Расскажи лучше, как у тебя дела.
  • Ой, там всё так сложно, не хочется грузить тебя подробностями.
  • Потому что всё когда-нибудь заканчивается и наступает пора двигаться дальше.

Встречаешься с кем-нибудь?

  • Каждый день! Вот сегодня с тобой, например, встретились.
  • На одиночество не жалуюсь.
  • Расскажу как-нибудь потом.

Помимо уклончивых ответов, шуток и вежливых отказов, есть ещё один вариант — не говорить ничего. Можно просто молча улыбнуться и позволить вопросу повиснуть в воздухе. Скорее всего, ваш оппонент почувствует неловкость и сам захочет сменить тему.

Источник

Adblock
detector