Меню

Салоны сотовой связи должностная инструкция

Должностная инструкция продавца-консультанта, должностные обязанности продавца-консультанта, образец должностной инструкции продавца-консультанта

«Почему я должен это делать? Это не моя работа. Я не буду». Хотите избежать таких заявлений? Следите за тем, чтобы должностная инструкция продавца-консультанта была ясной, а раздел про должностные обязанности продавца-консультанта внимательно им прочитан. Чтобы упростить вам первую задачу, предлагаем образец должностной инструкции продавца-консультанта.

Должностная инструкция продавца-консультанта
(Должностная инструкция продавца)

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Продавец-консультант относится к категории технических исполнителей.
1.2. Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании / директора магазина.
1.3. Продавец-консультант подчиняется непосредственно директору магазина / заведующему секцией.
1.4. На время отсутствия продавца-консультанта его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность продавца-консультанта назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.
1.6. Продавец-консультант руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ, в т. ч. Законом о защите прав потребителей;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности продавца-консультанта

Продавец-консультант выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Следит за наличием достаточного количества товара в торговом зале и при необходимости пополняет его.
2.2. Помогает покупателям при выборе товара, дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров.
2.3. Принимает участие в стимулировании продаж определенных видов товара, в рекламных акциях магазина: обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом.
2.4. Помогает товароведу или директору магазина принимать товар.
2.5. Осуществляет подготовку товаров к продаже: распаковку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств и т.д.
2.6. Следит за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.). Продавец наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором: после приемки и расстановки товара; после обновления цен; в случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли; в других случаях по указанию директора или товароведа.
2.7. Участвует в инвентаризации.
2.8. Следит за сроками реализации товаров. При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию товароведу или директору.
2.9. Разрешает спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации.
2.10. Участвует в проводимых для продавцов занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции, мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний и навыков, необходимых в работе.
2.11. Участвует в проводимых в магазине собраниях коллектива.
2.12. Информирует директора магазина обо всех внештатных ситуациях в своей работе.
Продавец обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.

3. Права продавца-консультанта

Продавец-консультант имеет право:
3.1. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.
3.2. Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
3.4. Принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность продавца-консультанта

Продавец-консультант несет коллективную материальную ответственность за сохранность товара в магазине.
Кроме того, продавец-консультант несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Источник



ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА САЛОНА СВЯЗИ

Должностная инструкция менеджера салона сотовой связи
1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера магазина.
1.2. Менеджер магазина назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора ООО «Самара.Телефон.Ру» по предоставлению Директора по продажам или Заместителя директора по продажам.
1.3. Менеджер магазина в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями Генерального директора, коммерческого отдела, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.
2. Требования к должности

2.1. Менеджер магазина должен иметь образование не ниже среднего специального, специальность значения не имеет.
2.2. Менеджер магазина должен знать принципы продаж, основы мерчендайзинга, основы организационной психологии, весь ассортимент товаров «Самара.Телефон.Ру», преимущественные характеристики одних товаров над другими, весь спектр услуг, предоставляемых операторами сотовой связи, организационную структуру и уровни управленческих отношений «Самара.Телефон.Ру», правила внутреннего трудового распорядка, правила охраны труда, противопожарной безопасности.
2.3. Менеджер магазина должен уметь работать на ПК в режиме пользователя, уметь работать с кассовым аппаратом, программой «1С: Бухгалтерия».
3. Подчиненность и замещение должности

3.1. Менеджер магазина непосредственно подчиняется Директору по продажам или Заместителю директора по продажам.
3.2. У менеджера магазина в прямом подчинении находятся старшие консультанты, продавцы-консультанты и кассиры данной торговой точки.
3.3. В случае необходимости исполнителя этой должности замещает старший консультант, работающий на этой же торговой точке, или, если подобная замена невозможна, любой другой менеджер магазина или старший консультант.
4. Цели сотрудника

4.1. Менеджер магазина должен осуществлять управление работой розничной торговой точки «Самара.Телефон.Ру» с целью ее наиболее эффективного функционирования, выражающегося в размере продаж с максимально полным охватом постоянных и потенциальных клиентов.
5. Функциональные обязанности сотрудника

5.1. Менеджер магазина, являясь ответственным за выполнение планов продаж, получает их не позднее 3 числа текущего месяца у Директора по продажам или Заместителя директора по продажам, доводит до сведения каждого сотрудника торговой точки и организует работу сотрудников своей торговой точки с целью выполнения планов продаж.
5.2. Менеджер магазина анализирует работу подчиненных и определяет степень соответствия их профессиональных возможностей поставленным перед ними целям и задачам.
5.3. Менеджер магазина организует повышение квалификации подчиненных сотрудников, способствует развитию подчиненного персонала, как направляя их на обучение в учебный центр и т.п., так и проводя обучение собственными силами.
5.4. Менеджер магазина дает предложения по оптимизации кадрового состава розничной торговой точки «Самара.Телефон.Ру».
5.5. В конце каждого месяца менеджер магазина составляет график работы сотрудников своего магазина на следующий месяц, осуществляет замены из числа закрепленных на данной торговой точке сотрудников, отклоняющихся от этого графика. Менеджер магазина предоставляет в отдел персонала график работы на месяц сотрудников своего магазина не позднее, чем за 3 дня до начала месяца и сообщает в отдел персонала о вносимых в график изменениях не позднее, чем за 1 день до их осуществления.
5.6. Менеджер магазина контролирует у подчиненных соблюдение ими трудовой дисциплины, выполнение функциональных обязанностей, следование корпоративным нормам и правилам поведения и обслуживания клиентов, информируя Директора по продажам или Заместителя директора по продажам о произошедших нарушениях.
5.7. При запросах администрации менеджер магазина предоставляет отчеты о деятельности подчиненного подразделения в запрашиваемой форме.
5.8. Менеджер магазина осуществляет информационную связь подчиненного подразделения с руководством компании по вопросам:
— обучения (график проведения, место, время, состав участников);
— наличие паролей по банкам и операторам;
— собраний;
— оценки и аттестации персонала (критерии оценки, график проведения, место, время, состав участников и др.);
— нововведений в деятельности магазина и «Самара.Телефон.Ру».
5.9. Менеджер магазина контролирует работоспособность техники, охранных систем, наличие товара, необходимых для работы документов и материалов и прочее, обеспечивая бесперебойную работу магазина, взаимодействуя с сотрудниками компании согласно «Положению о взаимодействии сотрудников розничной точки «Самара.Телефон.Ру».
5.10. Менеджер магазина проводит периодические инструктажи подчиненного подразделения по правилам охраны труда, противопожарной безопасности.
5.11. Менеджер магазина организовывает получение товара:
— принимает товар, расписывается в накладной (либо выписывает её);
— проверяет наличие сопроводительной документации (сертификат, паспорт, аннотация на русском языке), срок годности, при обнаружении недостатков сообщает менеджеру по телефонам, менеджеру по фотоаппаратам или менеджеру по аксессуарам (в зависимости от вида товара) и не принимает товар;
— организует распаковывание товара консультантами, сбор товара, его выставление в торговый зал (витрина, стеллажи и т.д.).
5.12. Менеджер магазина с периодичностью и в порядке, установленном администрацией «Самара.Телефон.Ру», проводит инвентаризацию товара.
5.13. Менеджер магазина взаимодействует с посетителями розничной торговой точки «Самара.Телефон.Ру» с целью осуществления продажи товаров:
— громко и доброжелательно приветствует посетителей, как только они вошли в салон «Самара.Телефон.Ру»;
— оказывает консультации покупателям по вопросам ассортимента, наличия и количества товара, предлагаемого клиенту, сроках поставки, информации о производителях, технологии производства, области применения и прочих технических вопросах;
— оказывает помощь покупателю в поиске подходящего ему товара;
— осуществляет презентацию товара покупателям, согласно их потребностям; демонстрирует товар в действии;
— проверяет товар: исправность, комплектацию;
— информирует покупателя о предоставляемых компанией услугах;
— информирует покупателя о скидках, действующих в компании и правилах (порядке) оплаты и получения товара;
— осуществляет денежные расчёты с покупателями за приобретённый ими товар;
— оформляет гарантийный талон, заполняя все поля: IMEI, серийный номер, дата, информация о магазине, фамилия и подпись покупателя, фамилия и подпись продавца, печать организации;
— производит отпуск товара, проверяя соответствие модели и цвета, указанных на упаковке, с данными в накладной; соответствие IMEI телефона и указанного на упаковке;
— упаковывает товар в фирменный пакет и передает его покупателю, обязательно со словами: «Спасибо за покупку! Мы будем рады видеть Вас вновь! Всего доброго!»;
— в случае невозможности осуществления продажи в момент прихода посетителя в салон прикладывает все усилия для оформления заказа через интернет-магазин или другую розничную точку «Самара.Телефон.Ру».
5.14. Менеджер магазина взаимодействует с посетителями розничной торговой точки «Самара.Телефон.Ру» с целью осуществления продаж услуг операторов:
— информирует абонентов о действующих тарифных планах, услугах, предоставляемых операторами;
— осуществляет денежные расчёты с абонентами за подключение или внесение абонентской платы;
— всем абонентам, желающим пополнить счет на сумму, позволяющую преобрести КЭО, предлагает пополнить счет при помощи КЭО, в случае согласия клиента производит продажу, фиксируя ее в тетради с указанием номера карты, пробивает и гасит чек, консультирует клиента по активизации карты, при необходимости помогая ее активизировать;
— заключает договоры на подключение к оператору сотовой связи.
5.15. Менеджер магазина взаимодействует с покупателями по вопросам возврата товара:
— в случае претензий к качеству телефона или его поломки менеджер магазина, не выписывая направление в сервисный центр, объясняет клиенту, что он может обратиться в соответствующий сервисный центр, где ему бесплатно отремонтируют телефон, при условии, что телефон на гарантии, и не было нарушений правил эксплуатации в период пользования товаром. Время ремонта телефона в среднем составляет 5-7 дней;
— в случае отказа клиента от ремонта телефона в сервисном центре менеджер магазина направляет клиента в центральный офис к менеджеру по браку для проведения проверки качества товара. Проверка будет занимать 20 дней;
— в случае претензий к качеству аксессуаров менеджер магазина направляет клиента в центральный офис к менеджеру по браку.
5.16. При соответствующем желании покупателя менеджер магазина оформляет кредит на запрашиваемый покупателем товар в соответствии с требованиями банков.
5.17. Менеджер магазина прикладывает все усилия для выполнения плана продаж, установленного Директором по продажам или Заместителем директора по продажам.
5.18. Менеджер магазина контролирует оформление кассиром в принятой в «Самара.Телефон.Ру» форме отчетов:
— для операторов сотовой связи;
— по реализации телефонов и аксессуаров;
— по реализации услуг операторов связи;
— заполнение журнала кассира — операциониста.
5.19. Менеджер магазина подписывает журнал кассира — операциониста.
5.20. Менеджер магазина осуществляет контроль за сохранностью товаров на витринах, путем проверки закрытия витрин на замок и реального наличия товара. Отвечает за сохранность торгового оборудования и прочих материальных ценностей.
5.21. Менеджер магазина следует корпоративным нормам и ценностям, принятым в «Самара.Телефон.Ру» в отношении взаимодействия с клиентами, руководством, подчиненными, коллегами.
5.22. Менеджер магазина постоянно совершенствует свою профессиональную компетентность путем повышения квалификации в учебном центре «Самара.Телефон.Ру», самостоятельной подготовки и т.п.
6. Права сотрудника
6.1. Менеджер магазина имеет право в отношении непосредственного руководителя и администрации подавать на рассмотрение предложения об изменении характера работы, относящейся к своим функциональным обязанностям, своих подчиненных и всего предприятия в целом, с целью повышения производительности труда;
6.2. Менеджер магазина имеет право запрашивать у непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для исполнения своих должностных обязанностей, а также через непосредственного руководителя знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
6.3. Менеджер магазина имеет право при согласовании с Директором по продажам или Заместителем директора по продажам:
— представить вышестоящему руководителю предложения о поощрении подчиненных сотрудников;
— принять меры дисциплинарного взыскания (замечание, выговор);
— принять меры дисциплинарного воздействия (лишение премии, различных льгот).
7. Ответственность сотрудника

Читайте также:  Склерометр Proceq Silver Schmidt PC N

7.1. Менеджер магазина лицо материально ответственное. Ответственность регламентируется договором о материальной ответственности с компанией.
7.2. Менеджер магазина несет ответственность за:
— вверенный ему товар в отделе, за его целостность и наличие, а также за сохранность торгового оборудования и прочих материальных ценностей. Мера ответственности за товар определяется соглашением между менеджером магазина и обществом в виде договора о материальной ответственности;
— возложение штрафных санкций государственными органами на магазин по вине менеджера магазина, в рамках договора о материальной ответственности;
— нарушение должностной инструкции, невыполнение своих функциональных обязанностей;
— работоспособность техники и наличие условий работы торговой точки;
— выполнение планов продаж;
— соответствие ценников прайс-листу и действительности;
— нарушение корпоративных стандартов и правил, в том числе технологии обслуживания клиентов, закрепленных внутренними нормативными документами;
— разглашение сведений, касающихся внутреннего учета товаров, оборотов денежных средств, в том числе размеров выручки, производимых возвратов, сведений, составляющих коммерческую тайну;
— неправильное ведение документации и отчетности;
— сокрытие или дачу ложной информации компании (администрации, руководству) о себе (адрес, семейное положение, состояние здоровья и т.п.), о своей деятельности и намерениях;
— нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, противопожарной безопасности;
— дачу неверной информации клиенту/покупателю;
— игнорирование и неэтичное отношение к покупателю.
7.3. Если действия (или бездействие) менеджера магазина нанесли материальный ущерб компании, менеджер магазина несет ответственность в рамках договора о материальной ответственности и предусмотренную законодательством РФ. Менеджер магазина возмещает ущерб в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ, вплоть до увольнения.
8. Взаимодействие сотрудника

8.1. В процессе своей деятельности Менеджер магазина обменивается информацией с сотрудниками «Самара.Телефон.Ру» в соответствии с принятыми локальными нормативными актами Общества, приказами Генерального директора и иными документами, регламентирующими деятельность Общества.
С должностной инструкцией «менеджера магазина» ознакомлен(а):

Читайте также:  Уроки Ардуино учебник для начинающих

Источник

Должностная инструкция администратора предприятия торговли

«УТВЕРЖДАЮ»
Генеральный директор
ООО ____________
«___» _______________

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Администратора предприятия торговли
ООО «___________________».

1. Общие положения.

  • 1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора.
  • 1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.
  • 1.3. Администратор подчиняется непосредственно Генеральному директору.
  • 1.4. На должность Администратора назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
  • 1.5. Администратор должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета товаров.
  • 1.6. Администратор должен знать:
    • постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли;
    • товароведение, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства, качественные характеристики;
    • организацию складского хозяйства, условия хранения и транспортировки товаров;
    • поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой им продукции;
    • структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
    • правила и методы организации обслуживания покупателей;
    • основы экономики, организации труда и управления;
    • основы маркетинга и организации рекламы;
    • порядок оформления помещений и витрин;
    • основы эстетики и социальной психологии;
    • законодательство о труде;
    • правила внутреннего трудового распорядка;
    • правила и нормы охраны труда;
    • правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.
  • 1.7. Администратор должен обладать организаторскими способностями, коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.
  • 1.8. В период временного отсутствия Администратора его обязанности возлагаются на ___________________________.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Администратор:

  • 2.1.1. Организует бесперебойную работу предприятия.
  • 2.1.2. Осуществляет работу по организации эффективного и культурного обслуживания покупателей, созданию для них комфортных условий, контролирует отсутствие нарушений правил торговли.
  • 2.1.3. Консультирует покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
  • 2.1.4. Поддерживает на рабочих местах атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании покупателей.
  • 2.1.5. Контролирует в общем приемку-сдачу товаров на склад, своевременную подачу товаров в торговые секции, работу касс, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие маркировок, легко читаемых ценников на товарах, наличие в доступных для покупателей местах книг жалоб и предложений.
  • 2.1.6. Обеспечивает общий контроль за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей, за своевременным проведением инвентаризации товаров, торгового оборудования, прочего имущества предприятия.
  • 2.1.7. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
  • 2.1.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием покупателей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
  • 2.1.9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации.
  • 2.1.10. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением товарных секций, торгового зала, помещения предприятия в целом, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы.
  • 2.1.11. Обеспечивает чистоту и порядок в товарных секциях, торговом зале, на складе, на предприятии в целом и на прилегающей территории.
  • 2.1.12. Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны.
  • 2.1.13. Соблюдает сам и обеспечивает исполнение работниками распоряжений и приказов администрации предприятия.
  • 2.1.14. Контролирует выход работников на работу, присутствие работников на рабочем месте в течение рабочего дня, контролирует опрятный вид работников, ношение работниками в рабочее время форменной рабочей одежды.
  • 2.1.15. Контролирует своевременное закрытие всех внутренних помещений предприятия и сам своевременно закрывает предприятие.
  • 2.1.16. Своевременно и четко сдает помещение предприятия под охрану.
  • 2.1.17. Должен иметь опрятный внешний вид.

3. ПРАВА

3.1. Администратор имеет право:

  • 3.1.1. Давать распоряжения и указания и предпринимать соответствующие действия по устранению причин, создавших конфликтную ситуацию.
  • 3.1.2. Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Администратора и всего предприятия в целом.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Администратор несет ответственность:

  • 4.1.1. За невыполнение своих функциональных обязанностей.
  • 4.1.2. За недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.
  • 4.1.3. За невыполнение приказов, распоряжений Генерального директора.
  • 4.1.4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
  • 4.1.5. За разглашение коммерческой тайны.
  • 4.1.6. За несохранность, порчу товаров и иных материальных ценностей, если несохранность, порча произошли по вине Администратора.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

  • 5.1. Режим работы Администратора определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

С инструкцией ознакомлен: ________________ ___________________

Добавлено: 26.02.2017 14:38:18

Еще статьи в рубрике Статьи по охране труда, образцы приказов, образцы должностных инструкций:

Должностная инструкция слесаря-сантехника .

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Главного энергетика предприятия .

Раздел 3 (п.п 3.4.30 — 3.6.30) .

Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей. Раздел 3 (п.п. 3.1 — 3.4.29) .

Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей — Раздел 2 (п.п. 2.11 — 2.12) .

Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей. Раздел 2 (п.п.2.4 — 2.8.10) .

Источник

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

  1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
  2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
  3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
    • высшее образование;
    • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
  4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
  5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
    • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
    • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
    • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
    • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
    • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
    • принципах ведения коммерческого документооборота;
    • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
    • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
    • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
    • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
    • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
    • базовых приемах личных продаж;
    • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
    • правилах оформления коммерческих соглашений.
  6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
    • актуальными нормами и законами;
    • профильной документацией фирмы;
    • положениями этой инструкции.
Читайте также:  Стиральная машина Samsung WF0408S1V Diamond

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

  1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
  2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
  3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
  4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
  5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
  6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
  7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
  8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
  9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
  10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
  11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
  12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
  13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
  14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

  1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
  2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
  3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

  1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
  2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
  3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
  4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
  5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
  6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
  7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

  • продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
  • работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
  • постпродажное обслуживание;
  • консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

  • Общая часть.
  • Функции.
  • Права.
  • Ответственность.

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Общий раздел

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Функции

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

Ответственность

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

Права

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.

Источник